اگر این سوال برای شما هم پیش آمده که آیا کرونا مقصر اصلی ضعف خدمات امور مشتریان در شرکت ها است باید بگوییم که استراتژی برخی شرکتها برای صرفه‌جویی در پول این است که از خدمت‌رسانی به مشتریان کم بگذارند، و خب واضح است که کاملا در اشتباه هستند.
“به دلیل شیوع همه‌گیری کووید ۱۹، در حال حاضر، شاید لازم باشد زمان انتظار طولانی را تجربه می‌کنید. اگر مایل هستید با یکی از کارشناسان صحبت کنید، لطفا پشت خط بمانید. زمان انتظار هم‌اکنون بین سه الی چهار ساعت است.”
این یک پیام واقعی بود که این هفته وقتی می‌خواستم چند کار ساده را به انجام برسانم، در تماس تلفنی از یکی از شرکتها شنیدم. اگر ظرف ۱۶ ماه گذشته، با یک شرکت اینترنتی، شرکت هواپیمایی، یا تقریبا با هر سازمان و شرکت بزرگی تماس گرفته باشید، احتمالا پیامی مشابه‌ی پیام بالا را از آن‌ها شنیده‌اید.
صادقانه بگویم، تقریبا هیچ کاری آن‌اقدر مهم نیست که مجبور بشوم سه ساعت پشت خط منتظر بمانم. شاید نکته همین جا است – که من بالاخره دست از انتظار می‌کشم و آن شرکت نیز دیگر مجبور نیست به مشکل من رسیدگی کند؛ هر چه‌قدر هم این مشکل کوچک باشد.
تصمیم ندارم نام شرکت خاصی را بگویم، زیرا در حقیقت، تقریبا با هر شرکتی که طی ۱۶ ماه گذشته تماس گرفته‌ام، همین پاسخ را داده‌اند. البته، منصفانه بگویم، این شرکتها گزینه‌ای را ارائه می‌دهند که طی آن، بدون نیاز به منتظر ماندن پشت خط، می‌توان تلفن را قطع کرد و در عوض، منتظر ماند تا در وقت مناسب، آن‌ها تماس بگیرند. ظاهرا خوب است، ولی خدا می‌داند آن‌ها چه وقت تماس می‌گیرند یا آیا وقتی که آن‌ها تماس می‌گیرند، من شرایط مساعدی برای پاسخ به تماس آن‌ها دارم یا خیر.
من از خانه دورکاری می‌کنم و چهار فرزند کوچک دارم. واقعا معلوم نیست چه زمان دیگری قادر باشم مجددا با شرکت مورد نظر تماس بگیرم.
از یک سو، این تاخیرها قابل درک هستند. همه‌گیری کرونا نحوه‌ی کارکرد همه‌ی افراد، و البته همه چیز، را تغییر داده است. کسب و کار‌هایی هم که باید با مشتریان‌شان تعامل شخصی داشته باشند، از این قاعده مستثنی نیستند. اگر شرکتی که تلاش دارید با آن تماس بگیرید، بیشتر اعضای گروه پشتیبانی از مشتریان‌اش را به خانه فرستاده باشد، منطقی است که باید زمان بیش‌تری برای پاسخ گرفتن از این شرکت منتظر بمانید.
البته، در بسیاری از شرکتها، افراد به سر کارشان بازگشته‌اند. با اثبات اثربخشی واکسن‌ها و افزایش افراد واکسینه شده، دوران قرنطینه، اجبار برای استفاده از ماسک، و محدودیت‌ها حداقل در بسیاری از نقاط ایالات متحده در حال عبور است.
اگر شرکت‌تان هم‌چنان با برآوردن درخواست‌های مشتریان‌تان دچار مشکل است، شاید مشکل شرکت‌تان اساسی‌تر از تاثیرات موقتی کووید ۱۹ باشد. گذشته از این‌ها، شرکت‌هایی نیز وجود دارند که به خوبی توانسته‌اند از عهده‌ی کارها بر بیایند.
شرکت شما هم می‌تواند یکی از آن‌ها باشد. اگر این طور است که آفرین بر شما. اگر واقعا تلاش می‌کنید تجربه‌ی خوبی برای مشتری ایجاد کنید و رضایت وی را جلب کنید – نه این‌که فقط به دنبال رسیدن به معیارهایی باشید که هیئت مدیره برای‌تان تعیین کرده است – باید گفت شما واقعا خوب عمل کرده‌اید، و شما یک ستاره هستید.
زیرا صادقانه بگوییم، بسیاری از شرکتها – به خصوص، شرکت‌های بزرگ – اساسا بسیار ضعیف عمل کرده‌اند. یعنی در پایین‌ترین سطوح خدمات مشتری، یعنی در حد پاسخ دادن به تماس مشتری و صحبت کردن با وی (نه صرفا از طریق تلفن گویا) نیز نتوانسته‌اند انتظارات را برآورده کنند. و آن‌ها هم‌چنان کووید ۱۹ را مقصر می‌دانند، و این گونه می‌خواهند تقریبا به آسانی از زیر بار مسئولیت فرار کنند.
منظورمان این است که برخی از این شرکتها حتی مدت‌ها پیش از شیوع همه‌گیری نیز به همین شکل ضعیف عمل می‌کردند. شرکتها سال‌ها است که تلاش می‌کنند میزان هزینه‌های تعامل با مشتریان را برای خود کاهش دهند. حقیقت این است که همه‌گیری فقط باعث شده است ضعف روش ارائه‌ی خدمات مشتریان از جانب این شرکتها که سال‌ها است دچار مشکل بوده است، بیشتر به چشم بیاید.
متوجه‌ی این مسئله هستیم. به نظر می‌رسد، گرفتار کردن اجباری مشتریان در گودال تاریکی از سیستم و منوهای تلفن گویا روش بسیار خوبی برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها باشد. صحبت کردن با مشتریانی که دچار مشکل شده‌اند، نیازمند صرف زمان و منابع است. این کار برای شرکتها هزینه دارد.
فقط می‌توان به این قبیل شرکتها گفت، اگر تلاش می‌کنید از راه حذف زمان صحبت کردن با افرادی که سعی می‌کنند برای حل مشکلات‌شان به شما پول بدهند، در هزینه‌های‌تان صرفه‌جویی کنید، کاملا در اشتباه هستید.
بله، گاهی اوقات دریافت کمک آنلاین حقیقتا تجربه‌ی بهتری برای مشتریان رقم خواهد زد. گاهی اوقات، استفاده از چت یا گفتگوی آنلاین در وب‌سایت‌تان روش کارآمدتری است. این درست است؛ ولی شرایطی نیز پیش می‌آید که مشتریان ترجیح می‌دهند شخصی از طرف شرکت گوشی را بردارد، با آن‌ها صحبت کند، و مشکل‌شان را حل کند. شما باید این ویژگی را نیز فراهم کنید. و اگر نمی‌توانید، نباید همه‌گیری را در این وضعیت مقصر بدانید.
منتظر نگه داشتن مشتریان، گاهی اوقات حتی تا سه ساعت، ممکن است باعث شود آن‌ها دست از سرتان بردارند، ولی به این معنی نیست که مشکل‌شان حل شده است. شاید به نظرتان بیاید که آن‌ها کم‌تر پیگیر کارهای‌شان می‌شوند، زیرا افراد کم‌تری سه ساعت منتظر می‌مانند تا مشکلات‌شان را به شما بگویند، ولی مشکلات‌شان حل نمی‌شود؛ به این ترتیب، بسیاری از مشتریان در نهایت خسته می‌شوند و تصمیم می‌گیرند مشکلات‌شان را پیگیری نکنند، و البته هم‌زمان، تصمیم می‌گیرند از این به بعد هرگز به سراغ‌تان نیایند.
مسئولیت اولیه‌ی شما به عنوان یک شرکت این است که به وعده‌هایی که به مشتریان‌تان داده‌اید، عمل کنید. بخشی از این وعده‌‌ها این است که نیازهای‌شان را به شیوه‌ای برطرف کنید که احساس سرخوردگی و ناامیدی نکنند.
این کار بسیار آسان است: حضور مشتریان را در کسب و کار‌تان برای‌شان دشوار نکنید. و اگر نمی‌توانید به شیوه‌ای کارآمد و منطقی نیازهای مشتریان را برآورده کنید، انتظار نداشته باشید آن‌ها سود یا آورده‌ای برای‌تان به همراه داشته باشند.