احتمالا برایتان پیش آمده از فروشگاه های بزرگ آنلاین خرید کرده باشید و فروشگاه برایتان پیامک یا ایمیلی ارسال کرده و از شما خواسته نظرتان را در مورد محصول بیان کنید؟
کسب و کار شما قطعا به این نظرتان و حتی انتقادات و پیشنهادات نیاز دارد تا بتواند سطح محصولات و خدمات خود را ارتقا بدهد. شاید باید در یکی از فرایندهای کسب و کارتان استراتژی مشخصی را انتخاب کنید. اما تعیین دقیق این استراتژی بدون داشتن اطلاعات کافی از نیازها و نظرات مشتریانتان شدنی است؟
ممکن است بخواهید سطح کیفیت محصول یا خدماتتان را ارتقا بدهید تا نیازهای مشتری ها پاسخ داده شود. در این صورت چگونه باید نظر مشتری ها رو جمع آوری کرد؟ بهترین راه های نظرسنجی از مشتریان چیست؟
آشنایی با راه های نظرسنجی از مشتریان
روش های و راه های نظرسنجی از مشتری ها به قدم ها و فرایندی اشاره دارد که سازمان شما برای جمع آوری داده از مشتری طی می کند. این داده ها که از نظرسنجی به دست می آیند می توانند در تعیین استراتژی، رفع نیازهای مشتری، میزان رضایت مندی آن ها، ارتقای محصول و خدمات و هر آن چه که سازمان به آن ها نیاز دارد، به کسب و کار کمک کنند.
اما راه های و همچنین نرم افزارهای مختلفی وجود دارد که سازمان می تواند برای نظرسنجی از مشتریان استفاده کند. اما پیش از آن باید به این سوالات پاسخ دهد:
- بهترین راه های نظرسنجی کدام است؟
- کدام روش نظرسنجی به کار شما می آید؟
- چگونه فرم های نظرسنجی را آماده کنیم؟
- چگونه در کمترین زمان و با نظم بیشتری نظرسنجی ها را جمع آوری کنیم؟
در ادامه با ما همراه باشید تا بهترین راه های نظرسنجی از مشتریان را بررسی کنیم و ببینیم چه ابزارهایی در این مسیر به کمک کسب و کارها می آیند.
برای ایجاد فرم های نظرسنجی عالی پیشنهاد میکنیم به صفحه راهنمای ایجاد فرم نظرسنجی مراجعه کنید.
1. نظرسنجی چهره به چهره
نظرسنجی چهره به چهره (Face-to-Face Surveys) دارای قدمتی طولانی در زمینه نظرسنجی است. در این روش سازمان سعی می کند در زمان و مکان مشخص به طور شخصی یا گروهی با مشتریان مصاحبه کند و نظر آنان را در مورد محصولات، خدمات پس از فروش و هر چیزی که نیاز است جویا شود.
یکی از بزرگ ترین مزیت های نظرسنجی چهره به چهره مستقیم بودن آن است و مشتری می تواند نظر و پیشنهادات خود را بدون کم و کاستی بیان کند. مشتری در این صورت محدود به چند کلمه نیست و در لحظه نظرش را بیان می کند و در مقابل در همان زمان پاسخ خود را دریافت می کند. و مهم تر از همه مشتری مطمئن می شود که صدای او شنیده شده و افرادی هستند که به گفته های او توجه می کنند.
البته اگر زمان کمی دارید و می خواهید در زمان صرفه جویی کنید، بهتر است بهترین راه ها و روش های نظرسنجی دیگر را نیز مطالعه کنید.
2. نظرسنجی آنلاین
نظرسنجی آنلاین (Online surveys) جزو معروف ترین راه های نظرسنجی از مشتریان است. چرا که هم راحت تر است و هم امکان نظرسنجی از گروه بیشتری از افراد وجود دارد. گاهی مشتری های شما در دسترس نیستند که بخواهید با آن ها مصاحبه حضوری داشته باشید. سازمان شما می تواند در زمان کوتاهی پاسخ صدها و هزاران مشتری دور و نزدیک را دریافت کند و همزمان در هزینه ها صرفه جویی کند. نظرسنجی های آنلاین را می توانید از طریق زیرسیستم نظرسنجی دانا دسک به کمک فرم های پرسشنامه تهیه کنید و در اختیار مشتری قرار دهید.
3. نظرسنجی گروه محور
یکی از محبوب ترین روش های نظرسنجی از مشتریان نظرسنجی گروه محور (Focus groups) است و شرکت ها و سازمان های بزرگ از این روش به فراط استفاده می کنند. البته باید توجه داشت که راه کار گرانی برای نظرسنجی محسوب می شود. چرا که سازمان ها باید برای مکان برگزاری و افرادی که در آن شرکت کرده اند هزینه کنند. اما نظرسنجی سنجی گروه محور با وجود پر هزینه بودن آن، نتیجه بسیار خوبی را برای سازمان به همراه دارد.
4. نظرسنجی کیوسکی
در نظرسنجی های نمونه برداری (Kiosk surveys) مشتری دقیقا بلافاصله بعد از گرفتن محصول یا خدمات، همان جا روی صفحه ای نظرش در مورد بیان می کند. یکی از مهم ترین مزیت های آن هم گرفتن نظراتی دقیق از سوی مشتری ها است. اما مسئله قابل تامل این است که مشتری هایی که عجله دارند اساسا برای این نوع نظرسنجی ها وقت نمی گذارند و به راحتی از کنار آن ها عبور می کنند. و البته اگر می خواهید سوالات کوتاه و گزینه ای بپرسید نظرسنجی نمونه برداری گزینه خوبی است، اما برای گرفتن بازخوردی دقیق بهتر است روش های نظرسنجی دیگر را نیز در نظر بگیرید.
5. نظرسنجی تلفنی
و اما نظرسنجی تلفنی (phone survey) که از قدیمی ترین و پرکاربردترین روش نظرسنجی در کسب و کارها است. از آن جایی که همه افراد با خود تلفن همراه دارند به راحتی قابل اجرا است.
این نوع نظرسنجی ها جزو سوال جواب های کوتاه است و مانند نظرسنجی چهره به چهره نیست که پاسخی طولانی و دقیق از مشتری به دست بیاورید. اما بررسی میزان رضایتمندی مشتریان یا چنین موارد کوتاهی که درجه بندی دارند، گزینه خوبی برای استفاده است.
6. نظرسنجی پیامکی
یکی از پرکاربردترین راه نظرسنجی از مشتریان نظرسنجی پیامکی (SMS survey) است که هم به صورت دستی و هم به کمک ابزارهای خودکار می توانید از آن بهره ببرید. برای مثال، فروشگاه اینترنتی پس از خرید مشتری، برای او از طریق پیامک لینک نظرسنجی را ارسال می کند.
7. نظرسنجی نمونه گیری
انتخاب تصادفی مشتریان از میان مخاطبان هدف برای عضویت در پانل و انجام نظرسنجی بر روی آن ها را نظرسنجی نمونه گیری (Panel sampling) می گویند. این نظرسنجی ممکن است در یک دوره کوتاه مدت یا بلند مدت انجام شود و اطلاعات با ارزشی را به سازمان ها می دهد. البته به دلیل وجود یک سری مسائل ممکن است برای برخی کسب و کارها روش قابل استنادی نباشد.
8. نظرسنجی کاغذی
نظرسنجی کاغذی (Paper surveys) برای آن دسته از افرادی که به اینترنت دسترسی ندارند گزینه خوبی است. کسب و کارها هم بعد از خرید مشتری از مشتریان می خواهند این نظرسنجی را پر کند.
9. نظرسنجی چت آنلاین
چت آنلاین (Chat Survey) روشی جدیدتر برای نظرسنجی در میان کسب و کارها است که به مشتریان این اجازه را می دهد در فضایی مانند چت به سوالات پاسخ بدهند. از آن جایی که برای جمع آوری داده های واقعی مناسب است و به تولید سرنخ و تبدیل آن ها کمک می کند، این نظرسنجی برای کسب و کارها گزینه مناسبی است. نرم افزاری مانند دانادِسک می تواند روند نظرسنجی و جمع آوری داده ها را برای کسب و کارها آسان کند.
نظرسنجی آسان از مشتریان با دانادِسک
کسب و کارها می توانند به کمک نرم افزار پشتیبانی مشتری دانادسک فرایند نظرسنجی خود را از مشتریان ساده تر و در کم ترین زمان ممکن انجام دهند. زیرسیستم نظرسنجی دانا دِسک این امکان را به شما می دهد تا فرم های نظرسنجی و پرسشنامه بسازید و آن را برای مشتریان مورد نظر ارسال کنید و اطلاعات لازم را از آن ها دریافت کنید.
همچنین دانا دِسک بهترین راه های نظرسنجی از مشتریان را در اختیارتان قرار می دهد؛ چت آنلاین، ایمیل، تلفن و پیامک همگی به کمک شما می آیند تا علاوه بر پشتیبانی آسان از مشتریان خود از آن ها برای دریافت اطلاعات و نظرسنجی استفاده کنید.