تناقضهای عجیب در بیانیه فلایتیو؛ فرار رو به جلو یا تلاش برای تغییر روایت؟
وقتی شرکت ده ساله پس از ۴۰ روز نفروختن بلیت و عدم عودت وجه، خود را «قربانی» معرفی میکند!
هیچکس انتظار نداشت یک پلتفرم باسابقه مثل فلایتیو، طی چند هفته چنان بحرانی بسازد که صدای مسافران، رسانهها، پلیس فتا و حتی سازمان هواپیمایی را یکجا بلند کند. اما اتفاقی که رخ داد کاملاً خلاف تصور بود: میلیاردها تومان از حساب صدها نفر از مردم کسر شد، بلیتی صادر نشد و پیگیری برای دریافت بلیت یا وجوه پرداختی به درهای بسته خورد. صدها مسافر سرگردان، دفتر خالی فلایتیو در خیابان پنجم سرافراز، پشتیبانی بیپاسخ و شکایتهایی که هر روز بیشتر شد؛ همه اینها تصویری ساخت که سالها هیچکس در بازار گردشگری ایران مشابهش را ندیده بود.
در نهایت، حجم گزارشها آنقدر بالا رفت که سازمان هواپیمایی ناچار شد پروانه فعالیت فلایتیو را تعلیق کند؛ اقدامی کمسابقه که نشان میدهد ماجرا فقط «یک اختلال فنی» یا «تاخیر معمولی در استرداد» نبود. و درست در همین شرایط، فلایتیو بیانیهای منتشر کرده است که بهجای آرام کردن اوضاع، موج تازهای از سؤالها را ایجاد کرد- بیانیهای پر از تناقضهای عجیب، مبهم و دور از واقعیت تجربهشده توسط کاربران. بیانیهای که بیشتر از اینکه پاسخگویی به هزاران مشتری متضرر باشد، شبیه یک تلاش برای فرافکنی و جابهجایی نقشهاست. اینکه یک پلتفرم آنلاین بعد از ۱۰ سال فعالیت، با ۴۰ روز نفروختن بلیت به نقطه «بحران شدید» برسد، پرسشهای جدی ایجاد میکند: چطور یک کسبوکار باسابقه که ادعا دارد “بیش از یک دهه در بازار سفر فعال بوده”، در کمتر از دو ماه کاملاً فلج میشود؟
این گزارش روایت دقیق همین ماجراست: از شکایتهای فزاینده مسافران تا ورود نهادهای نظارتی، و از پشتپرده تعلیق یک پلتفرم بزرگ تا پرسش اصلیای که هنوز پاسخش داده نشده است:
چه اتفاقی برای پول مردم افتاد؟
۱. مشکل «کاهش فروش» یا مشکل «عدم مدیریت مالی»؟
فلایتیو در بیانیهاش ادعا کرده که عدم فروش بلیت در مدتی کوتاه باعث بحران شده. اما سؤال اینجاست:
-
کسبوکار آنلاین با تعداد پرسنل محدود معمولاً هزینه ساختار سنگینی ندارد.
-
بخش عمده عملیات نیز خودکار و دیجیتال است.
-
چطور چنین مجموعهای با یک دوره کوتاه کاهش فروش، بهجای ارائه بلیتِ فروختهشده، حتی توانایی بازگرداندن پول مردم را هم ندارد؟
در عمل این پرسشها مطرح میشود:
آیا اصولاً مبلغ بلیتهای فروختهشده باید بلافاصله به ایرلاینها منتقل شده باشد؟
اگر نشده، آن پولها کجاست؟
تمامِ ناتمامِ فلایتیو؛ از افزایش شکایتها تا تعلیق یکماهه فعالیت
۲. ادعای بحران؛ اما چرا کارکنان دقیقاً در روزهای اوج شکایتها ناپدید شدند؟
کاربران در روزهای اخیر، هنگام مراجعه حضوری به دفتر این شرکت، با حالتی مواجه شدهاند که:
-
دفتر شرکت تقریباً خالی بوده،
-
کسی پاسخگو نبوده،
-
حتی خطوط پشتیبانی نیز عملاً خاموش شدهاند.
بیزینسهایی که در بحران واقعی قرار دارند، معمولاً پشتیبانی را تقویت میکنند نه اینکه ناپدید شوند.
این رفتار برای بسیاری از مشتریان این تصویر را ایجاد کرده که شرکت یا آمادگی پاسخگویی ندارد، یا نمیخواهد پاسخ بدهد.
۳. تناقض اصلی؛
«ما بحران مالی داریم»
در مقابل:
«ولی پول صدها مشتری را پس نمیدهیم»
فلایتیو در بیانیه خود بارها تلاش کرده نشان دهد مشکلش «عملیاتی» یا «صنفی» بوده، نه ساختاری یا مدیریتی.
اما واقعیت میدانی این است:
-
تعداد زیادی از مشتریان بلیت دریافت نکردهاند
-
تعداد بیشتری استرداد نگرفتهاند
-
و این وضعیت نه یک روز یا دو روز بلکه چندین هفته ادامه داشته است
مشتریان میپرسند:
اگر ما قربانی بحران شدهایم، چرا باید هزینه اشتباهات مدیریتی شما را پرداخت کنیم؟
۴. بحرانهایی مشابه در گذشته هم وجود داشته – اما نه با این شدت و نه با این حجم
بازار گردشگری ایران در یک دهه گذشته بارها دچار نوسانات شدید شده:
از بستهشدن ناگهانی مرزها تا تغییرات نرخ ارز.
اما در تمام آن بحرانها:
-
شرکتها بلیتهایی را که فروخته بودند تحویل دادند
-
یا اگر تحویل نشد، استرداد به سرعت انجام شد
این اولینبار است که یک شرکت با سابقه، در چنین مقیاسی از انجام ابتداییترین وظیفهاش – تحویل یا استرداد – عاجز میماند.
این پرسش طبیعی میشود:
بحران تازه رخ داده یا مشکل از مدتها قبل وجود داشته ولی پنهان شده بود؟
۵. چرا در بیانیه حتی یک جمله شفاف درباره پولهای مردم وجود ندارد؟
بیانیه پر است از:
-
«مشکلات»،
-
«چالشها»،
-
«شرایط سخت»،
-
«ناهمواریهای بازار»،
-
«حمله رقبای بدخواه»!
اما هیچجا نگفتهاند:
-
پول مشتریانی که بلیت تحویل نگرفتند، کجاست؟
-
چه زمانی و چگونه پول مردم بازگردانده میشود؟
-
چه کسی مسئول این وضعیت است؟
این سکوت، مهمترین و پرسشبرانگیزترین بخش ماجراست.
بیانیه منتشرشده بیشتر شبیه تلاشی برای عادیسازی تخلف گسترده و انتقال مسئولیت از مدیریت به شرایط بیرونی است.
آنچه مردم تجربه کردهاند:
-
عدم تحویل بلیت
-
عدم استرداد
-
عدم پاسخگویی
-
خالی بودن دفتر
-
مسدود بودن خطوط پشتیبانی
-
تعداد زیاد شاکیان در بازهای طولانی
اینها مواردی نیست که با یک «بحران کوتاه» قابل توضیح باشد.
در نهایت:
مردم منتظر بیانیه نیستند – منتظر پولشان هستند.
و اینکه این بار، برخلاف موارد مشابه گذشته،
نه «شرایط» بلکه مدیریت یک شرکت دهساله زیر سؤال است.