یادگیری مهارت مذاکره، یکی از مهم‌ترین موضوعات در قرن 21 است. در زمان گذشته یک انسان شاید در معدود مواردی در زندگی مجبور به مذاکره کردن با اشخاص مختلف می‌شد، اما امروزه با پیشرفت شرکت‌ها و بازارهای فروش، مذاکره به یکی از رکن‌های اساسی تجارت تبدیل شده است. شرکت‌های بزرگ جهان روند فروش خود را تغییر داده و با استفاده از مهارت‌های مذاکره به افزایش فروش خود کمک می‌کنند. توجه داشته باشید که مذاکره دارای اصول و فنونی است که با یادگیری آن‌ها می‌توانید پیشرفت بسیاری در زمینه بازاریابی و فروش داشته باشید. به علت اهمیت این موضوع در حال حاضر ما در این مقاله قصد داریم به توضیح فنون مذاکره بپردازیم. پس اگر قصد پیشرفت و توسعه کسب و کار خود را دارید با ما تا انتهای این مطلب همراه باشید.
فنون مذاکره چیست؟
همانطور که گفته شد، یادگیری مهارت‌های مذاکره تأثیر بسیار زیادی در فروش دارد. فنون و اصول مذاکره در واقع هنری است که به کمک آن می‌توانید به راحتی با مشتریان مذاکره کرده و به فروش محصولات مورد نظر بپردازید. یکی از مهم‌ترین موارد در این اصول و فنون حفظ منافع مشتریان در قلب فرآیند مذاکره است. این کار باعث می‌شود تا مشتریان احساس کنند شما یک شریک منطقی بوده و به منافع آن‌ها اهمیت می‌دهید. یکی از مهم‌ترین اثراتی که یادگیری مهارت‌های مذاکره روی فروش دارد این است که مشتریان، بسیار بیشتر از دیگر کارکنان شرکتتان به شما اعتماد می‌کنند.
یادگیری اصول و فنون مذاکره از ملزومات فروش بوده و اگر یک کارشناس فروش هستید باید با این اصول و فنون به طور کامل آشنایی داشته باشید. در صورتی که علاقمند به فروش و بازاریابی هستید، می‌توانید به فرادرس به عنوان یک منبع آموزشی بی نظیر در این زمینه مراجعه کنید:
اهمیت فنون مذاکره
در دنیای امروز، فضای رقابت شرکت‌های مختلف با یکدیگر بسیار گسترده و غیرمتمرکز است و به دلیل این رقابت تنگانگ میان شرکت‌ها، یادگیری مهارت‌های مذاکره می‌توانید تأثیر بسیار زیادی در جلو زدن از دیگر رقبا داشته باشد. طی تحقیقاتی که در یک مرکز تحقیقات اقتصادی و بازرگانی در انگلستان انجام گرفته است، شرکت‌های انگلیسی به دلیل نداشتن مهارت مذاکره به طور متوسط در هر ساعت 9 میلیون پوند سود از دست می‌دهند. همچنین در ادامه این تحقیق تخمین زده شده است با آموزش مهارت‌های مذاکره، کل شرکت‌های انگلیسی با افزایش 17 میلیارد پوندی گردش مالی مواجه خواهند شد. مطالعات این تحقیقات نشان داده یک شرکت متوسط در انگلستان می‌تواند با آموزش فنون مذاکره 7 درصد سود خود را افزایش دهد.
طی مطالعات دیگری که در سال 2007 و 2008 در میان 2000 شرکت برتر جهان انجام شده است، شرکت‌هایی که با فنون و اصول مذاکره آشنایی داشتند، افزایش درآمد 43 درصدی را تجربه کردند. با توجه به تحقیقات ذکر شده کاملاً بدیهی است که عدم یادگیری مهارت مذاکره به معنای کاهش سود و یادگیری آن باعث افزایش سود می‌شود. در ادامه مطلب به توضیح مراحل مذاکره خواهیم پرداخت.
مراحل اجرای فنون مذاکره
اتاق بازرگانی بین المللی یا ICC به معرفی 10 مرحله اساسی برای اجرای تکنیک های مذاکره پرداخته است که در ادامه به معرفی و توضیح آن‌ها خواهیم پرداخت:
1. تهیه کردن راهبرد مذاکره بهصورت دقیق
یکی از مهم‌ترین مراحل مذاکره تهیه کردن یک راهبرد دقیق برای مذاکره می‌باشد. این راهبرد کمک بسیاری در انجام یک مذاکره موفقیت آمیز خواهد داشت. نکات مهم درباره این راهبرد به شرح زیر هستند:
- گفتگو با دیگر اعضای سازمان درباره راهبرد
- تعیین کردن اهداف روشن با توجه به سوابق معاملات سازمان
- یادگیری از مذاکرات گذشته برای بهبود یادگیری اصول مذاکره
- کسب اطلاعات درباره شرکای مذاکره کننده خود و شرایط تجاری آن‌ها
- آگاهی از قوانین تأمین و یا تکمیل توافق نامه احتمالی قرارداد شما
- سازماندهی کردن رویکرد فروش خود در شروع مرحله آماده سازی
2. لحاظ کردن تفاوت های فرهنگی در فنون مذاکره
یکی دیگر از مراحلی که در اصول و فنون مذاکره از اهمیت بسیار بالایی برخودار است، لحاظ کردن تفاوت‌های فرهنگی می‌باشد. توجه داشته باشید که در اکثر مواقع شریک مذاکره شما تفاوت‌های زیادی با شما داشته و این تفاوت‌ها می‌تواند ریشه در فرهنگ او داشته باشد. پیش از آن که به مذاکره بپردازید سعی کنید شرایط مذاکره خود را با شرایط فرهنگی شریک مذاکره تطبیق دهید. این کار باعث می‌شود تا در حین مذاکره با تفاوت نظرهای بزرگ روبرو نشوید. قبل از مذاکره فرضیات و توقعات خود از مذاکره را بارها مرور کنید و سعی کنید با ذهنی باز و چهارچوبی انعطاف پذیر به جلسه مذاکره بروید.
3. توافق با شریک مذاکره
این مرحله از مذاکره از مراحل پراهمیت است که در صورت رعایت آن می‌توانید زمان مذاکره را کاهش دهید. در این مرحله شما باید درمورد روند مذاکره با شریک مذاکره به توافق برسید. شما باید برای اطمینان از پیشرفت روند مذاکره، در همان مراحل اول با شریک خود روند مذاکره را مشخص کنید. هدف از این مرحله این است که طرفین مذاکره با رعایت اصول در مورد سؤالات اولیه مانند زمانبندی، مکان‌ها، زبان مراحل و… به نتیجه و توافق برسند تا مراحل دیگر مذاکره با کیفیت بهتری انجام شده و زمان صرف شده برای مذاکره کاهش پیدا کند.
4. روش مناسب تخصیص منابع انسانی و فنی
اگر قصد دارید یک مذاکره موفقیت آمیز داشته باشید باید بتوانید منابع انسانی و موارد مورد نیاز را در مراحل مختلف فروش برای رسیدن به یک معامله خوب پیش بینی کنید. یکی از مهم‌ترین مراحل در مذاکرات پیش بینی منابع فنی و انسانی می‌باشد. هرچقدر این پیش بینی بهتر انجام شود، مذاکره با مشکلات و موانع کمتری مواجه خواهد شد. در این مرحله شما باید به اعضای تیم و سایر عوامل فکر کرده و سعی کنید از تلاش‌های خود حمایت کنید. همچنین در این مرحله باید تمامی منابع فنی مورد نیاز برای سایر مراحل مذاکره را فراهم کنید.
5. اهمیت اعتماد در مذاکره
یکی دیگر از مراحل پراهمیت در مذاکره، ایجاد یک فضای قابل اعتماد برای طرف مذاکره می‌باشد. یکی از اصلی‌ترین مواردی که در هنگام مذاکره باید به آن توجه داشته باشید این است که زمانی می‌توانید به مذاکره بپردازید که طرف دیگر مطمئن باشد به کالایی که می‌فروشید نیاز دارد. ایجاد این نیاز برای طرف مذاکره یکی از مهارت‌هایی است که در این مرحله انجام شده و باید به آن توجه زیادی داشته باشید. بنابراین در مذاکره باید بیشتر از کالایی که قصد فروش آن را دارید روی نیازهای مشتری تمرکز کرده تا بتوانید اعتماد شریک مذاکره را جلب کنید.
در صورتی که قصد دارید با اصول و مهارت‌های مذاکره آشنایی داشته باشید می‌توانید به فرادرس که از منابع جامع درباره یادگیری اصول مذاکره است، مراجعه کنید:
6. رعایت کردن صداقت در مذاکره
با توضیحاتی که در قسمت قبل داده شد، شاید تصور کنید برای جلب اطمینان و اعتماد طرف مذاکره نباید با اون صادق باشید. اما این تصور کاملاً اشتباه است و اعتماد در مذاکره زمانی شکل می‌گیرد که طرفین مذاکره با صداقت رفتار کنند. در حقیقت یکی از مهم‌ترین مراحل فنون مذاکره رعایت کردن صداقت می‌باشد. در یک مذاکره صحیح طرفین باید در کنار حفظ اسرار تجاری، در نهایت شفافیت به مذاکره بپردازند. سعی در گمراه کردن طرف دیگر باعث می‌شود تا ادامه مذاکرات، روابط اداری و اعتبار شما در بازار به خطر بیفتد. رعایت صداقت باعث می‌شود تا طرف مذاکره متوجه جدیت رویکرد شما در مذاکره شود.
7. مدیریت احساسات در مذاکره
در بسیاری از مواقع در حین مذاکره ممکن است نتایج مثبت و یا منفی موقتی باعث برانگیخته شدن احساسات شما شود، اما شما باید این احساسات را مدیریت کنید. یکی از اصول و فنون مهم در در مذاکره کنترل احساسات می‌باشد که تأثیر بسیار زیادی در نتیجه نهایی خواهد داشت. در برخی از مواقع طرف مذاکره سعی دارد میزان صبر شما را محک بزند و در صورتی که نتوانید احساسات خود را کنترل کنید به احتمال زیاد یک معامله خوب را از دست خواهید داد. رفتار آرام و حرفه‌ای از مهم‌ترین موارد در اصول مذاکره است که مستقل بودن رفتار شما از هرگونه تحریک طرف مقابل را نشان می‌دهد. زمانی که منطقی و حرفه‌ای به نظر برسید، طرف مذاکره بیشتر تمایل به صحبت درباره نگرانی‌های خود پیدا می‌کند.
8. انعطاف پذیری در مذاکره
یکی از مهم‌ترین دستاوردهای اصول و فنون مذاکره رسیدن به یک تعادل مناسب میان سازمان‌های دوطرف مذاکره می‌باشد. بنابراین اگر قصد دارید تا مذاکره شما با موفقیت همراه باشد باید در کنار چهارچوب بندی‌های لازم، به میزان کافی انعطاف پذیر بوده و با ذهنی باز در جلسه مذاکره حاضر شوید. زمانی که مذاکره فاقد انعطاف پذیری باشد یک طرف مذاکره سود زیادی داشته و طرف دیگر تمایل به امضاء کردن این توافق نامه نخواهد داشت. بنابراین راهبرد مذاکره باید در طول زمان برای طرفین معامله به صورت متناسب سود داشته باشد. همچنین برای مذاکره باید درباره شرایط شریک مذاکره درک کافی داشته باشید.
9. در مذاکره واقع بینانه عمل کنید
اگر می‌خواهید یک مذاکره موفق داشته باشید باید واقع بینانه عمل کنید. در بسیاری از مواقع طرفین مذاکره خواسته‌هایی را مطرح می‌کنند که هیچ یک قادر به انجام آن‌ها نیستند. در این مرحله از مذاکرات باید فقط به اقداماتی که قادر به انجام آن‌ها هستید متعهد شوید. در صورتی که در طول مذاکره، موضوعی مطرح شده است که از توان طرفین خارج است، با نگاهی واقع بینانه به آن‌ها از آسیب‌های احتمالی به اعتبار شرکت جلوگیری کنید. همچنین توجه داشته باشید که شریک مذاکره شما توانایی انجام تعهدات خود را داشته باشد.
10. تهیه خلاصه سفارشات در مذاکره
زمانی که مذاکرات به مرحله نهایی رسید، باید سعی کنید از وقوع سوءتفاهم‌ها به شدت جلوگیری کنید. برای جلوگیری از سوء تفاهم‌ها در این مرحله باید به همراه شریک مذاکره یک خلاصه از سفارشات تهیه کرده و آن را امضاء کنید. توجه کنید در این متن باید به طور کلی توافقاتی که در حین مذاکره به آن رسیده‌اید ذکر شده و تمام سوء تفاهم‌ها برطرف شود. پس از انجام این کار شما متوجه میزان همسو بودن درک و تفاهم خود با شریک مذاکره خواهید شد. تهیه این خلاصه سفارشات می‌تواند باعث بهبود روابط شما و مشتریان شود.
تکنیک های جذاب در فنون مذاکره
پس از توضیحاتی که درباره مراحل مذاکره ذکر شد، باید با تکنیک‌های جذاب در فنون مذاکره آشنایی پیدا کنید. این تکنیک‌ها که کمک بسیاری به افزایش کارایی مذاکره می‌کنند، به شرح زیر می‌باشند:
1. ارتباط:
یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها در اصول مذاکره شناسایی نشانه‌های کلامی و مهارت‌های غیرکلامی می‌باشد. شناخت این موارد باعث می‌شود تا ارتباط بهتری با مشتری برقرار کرده و مقصود و هدف خود را به شیوه‌ای جذاب بیان کنید. بسیاری از مذاکره کنندگان حرفه‌ای می‌توانند شیوه ارتباط خود را نسبت به نیاز شنونده تغییر دهند. همچنین شما می‌توانید با برقراری یک ارتباط واضح از بروز سوءتفاهم‌ها جلوگیری کنید.
2. گوش دادن فعال:
تکنیک گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها در مذاکره می‌باشد که توجه به آن باعث می‌شود تا به درک بیشتری از نیازهای طرف مذاکره برسید. گوش دادن فعال بر خلاف گوش دادن غیرفعال باعث می‌شود تا جزئیات را به خوبی به خاطر سپرده و از آن در طول مذاکره استفاده کنید.
3. صبر:
در بسیاری از مواقع مذاکرات ممکن است زمان زیادی طول بکشند. بنابراین اگر قصد دارید در مذاکره موفق باشید باید صبور باشید. صبر از اصول بی نظیر اصول مذاکره است که برای رسیدن به آن باید تمرینات لازم را در این زمینه انجام دهید. صبور بودن در طول مذاکره گاهی مواقع باعث می‌شود تا سریع‌تر به نتیجه برسید.
4. سازگاری:
یکی از تکنیک‌های بسیار تاثیرگذار در نتیجه مذاکره سازگاری است. سازگاری از حیاتی‌ترین مهارت‌های فنون مذاکره است که به کمک آن می‌توانید به راحتی با تغییرات ناگهانی تطبیق پیدا کنید.
5. متقاعد کردن:
اگر می‌خواهید یک مذاکره کننده حرفه‌ای باشید، باید بتوانید افراد را متقاعد کنید. متقاعد کردن از تکنیک‌های مهم مذاکره می‌باشد. با این تکنیک شما می‌توانید پیشنهاد مفیدی به طرف مذاکره داده و او را برای ادامه دادن مذاکره مشتاق کنید. البته توجه کنید که در کنار متقاعد کردن باید از قاطعیت خوبی نیز برخودار باشید.
