همین‌طور که بسیاری از نقاط جهان در حال سازگار شدن و عادت کردن به آشفتگی‌های ناشی از همه‌گیری کووید ۱۹ بودند، دچار همه‌گیری دیگری نیز شده‌ایم: ناآرامی‌های اجتماعی به دلیل خشم روزافزون مردم ناشی از مشکلات اقتصادی و سیاسی ناشی از ناکارآمدی بسیاری از دولت‌ها در سایر نقاط جهان. موضوعات پیچیده‌ای نظیر نژادپرستی و مشکلات اقتصادی نیازمند تفکر و تعمق، و در نهایت، واکنش مناسب از جانب جامعه‌ی کسب و کاری است؛ هم‌چنان که طیف گسترده‌ای از واکنش‌ها را از جانب اقتصاددانان و بازرگانان شاهد بوده‌ایم. نیازهای مصرف کنندگان نیز در حال تغییر هستند، و لازم است صاحبان کسب و کار در خصوص اقدامات و تلاش‌های‌شان جهت مقابله با این همه‌گیری دوگانه، یعنی جنبش‌های اجتماعی و بیماری کرونا، با یکدیگر ارتباط مثبت برقرار کنند.
کسب و کارها در رابطه با برنامه‌های‌شان برای بازگشایی و تعطیلی مجدد فعالیت‌های خود با چالش‌هایی رو به رو هستند. هنجارهای اجتماعی دائما در حال تغییر، و هم‌زمان، تعارضات در گفتمان سیاسی در خصوص داده‌های متناقض از جانب منابع مختلف، در حال افزایش هستند. این همه‌گیری دوگانه باعث شده است کسب و کارها تغییرات عملیاتی ضروری و در عین حال، غیر منتظره‌ای را اعمال کنند. زمین در زیر پای‌مان در حال لرزیدن است.
صاحبان کسب و کار، کارمندان آن‌ها، و هم‌چنین، مشتریان‌شان دچار خستگی و فرسایش شده‌اند. به طور کلی، همه‌ی ما آرزوی برگشت به گذشته را داریم – به زمانی که همه چیز در وضعیت نرمال قرار داشت؛ ولی دقیقا از زمان‌بندی آن یا حتی امکان بازگشت کامل به آن دوران مطمئن نیستیم.
چه صاحب یک کسب و کار کوچک باشید، چه یک کارآفرین یا مدیر عامل یک سازمان بین‌المللی، نکته‌ی کلیدی برای حفظ روابط قابل اعتماد میان کارمندان، مشتریان، و جامعه‌ای که در آن به خدمت‌گزاری مشغول هستید، داشتن مهارت‌های قوی در برقراری ارتباط است. برقراری ارتباط موثر شما را قادر می‌سازد آشفتگی‌ها و طوفان‌ها را آرام کنید، رفتارهای انعطاف‌پذیری را در سطوح رهبری نشان دهید، ارزش‌ها را تقویت کنید، و هنجارهای اجتماعی جدیدی را بنا کنید.
علوم رفتاری در خصوص چگونگی بهبود کیفیت روابط‌مان بینش مناسبی را در اختیار ما قرار می‌دهند. شما به عنوان صاحب کسب و کار، اگر می‌خواهید آدم‌ها به شکل متفاوتی به شما واکنش نشان بدهند، باید نحوه‌ی برقراری ارتباط‌تان را به شکل موثرتری ارزیابی کنید.
کاهش استرس در محیط کسب و کار
در این مقاله، به چهار روش برای برقراری ارتباط به شکلی موثرتر اشاره می‌کنیم:
۱. پیام‌تان را ساده‌تر کنید
ما در جامعه‌ای زندگی می‌کنیم که همه‌ی کارها به صورت مایکروویو در آن انجام می‌شوند؛ دامنه‌ی توجه‌مان کوتاه است و لقمه‌های کوچک ولی پر مغز در دهان‌مان می‌گذاریم. چرخه‌ی اخبار بیست و چهار ساعته هر روز به شکل برق و باد می‌گذرند. از این رو، سطح پیچیدگی پیام‌تان تاثیر قابل ملاحظه‌ای بر پذیرش یا عدم پذیرش آن از سوی مخاطب می‌گذارد. همیشه رک و مستقیم صحبت کنید؛ از کاربرد اصطلاحات تخصصی و سخت پرهیز کنید. اگر برای انجام کاری فراخوان داده‌اید، درخواست‌تان را به طور واضح و مشخص بیان کنید. اطلاعات مکتوب را به شکل بهینه‌ای به گونه‌ای سامان‌دهی کنید که هر بخش آن‌ها مجزا و دارای یک عنوان باشد تا مخاطب بتواند به آسانی آن را مطالعه کند. نکات کلیدی را با استفاده از فونت برجسته علامت‌گذاری کنید، برای تهیه‌ی فهرستی از اطلاعات از بولت استفاده کنید، برای تاکید بر اهمیت برخی موضوعات، آن‌ها را تکرار کنید. جهت اطمینان از ارائه‌ی شفاف و مشخص برخی محتوای مورد نظر، سعی کنید از هشتگ‌ها به درستی استفاده کنید.
۲. زمان مناسبی را برای برقراری ارتباط انتخاب کنید
ارتباط موثر وقتی ایجاد می‌شود که به موقع صورت گرفته باشد. برقراری ارتباط سریع و مکرر را به یک عادت تبدیل کنید. برقراری سریع ارتباط به شما امکان می‌دهد آدم‌ها را به شکل آسان‌تری به سمت خود جذب کنید و آن‌ها را به تعامل با خود ترغیب کنید. برقراری ارتباط بیش از اندازه سریع و مکرر و برقراری ارتباط بیش از اندازه کند و کم دو سمت خطرناک این طیف هستند.
برقراری ارتباط بیش از اندازه سریع بدون ارائه‌ی اطلاعات کافی می‌تواند باعث ایجاد ترس، افزایش اضطراب، یا ایجاد بی‌‌علاقگی در میان سهامداران شود. از سویی دیگر، برقراری ارتباط بیش از اندازه کند می‌تواند فضایی را ایجاد کند که در برابر کینه‌ورزی، عدم اعتماد، و سردرگمی حقیقی آسیب‌پذیر باشد.
اگر آدم‌ها بتوانند در انجام کاری تعامل کنند یا نقشی را به عهده بگیرند، بیش از پیش از برقراری یک ارتباط استقبال خواهند کرد. ایجاد سازوکاری برای مطرح کردن پرسش‌ها یا ارائه‌ی بازخوردها یکی از روش‌های ساده برای ایجاد تعامل بین کسب و کارتان و مشتریان است. شما می‌توانید با درگیر کردن ذهن مخاطب، از همان ابتدا، در فرایند حل مشکلات، باعث افزایش اعتماد و شفافیت شوید. انجام این اقدامات در قالب گفتگو، حتی در میان انجمن‌ها و گروه‌ها، یکی بهترین روش‌ها برای افزایش سطح تعامل میان کسب و کارتان و مشتری است.
فرایندهای پیچیده یا پروژه‌های چند ساله را در مراحل کوچک‌تر و قابل مدیریت تقسیم کنید تا برای مخاطبان‌تان قابل درک باشند. اگر درخواست‌ها یا فراخوان‌های‌تان را به شکل مختصر و مفید به مخاطب ارائه دهید، احتمال پذیرش آن‌ها – حتی در مورد چالش‌های سخت و در طول دوره‌های بلند مدت – از طرف مخاطب بیشتر خواهد بود.
۳. به گونه‌ای صحبت کنید که مخاطب به سمت‌تان جذب شود
صاحبان کسب و کار نیز درست مانند مدیران عامل در این دوران مملو از بحران‌ها و تحولات اجتماعی باید نقش رهبر را به خوبی ایفا کنند. ایفای صحیح این نقش نیازمند کمک به کارمندان و مشتریان برای رسیدن به درک بهتری از برخی مسائل پیچیده و آگاهی از نحوه‌ی تاثیرگذاری آن‌ها است.
در این شرایط، روابطی واقعا موفق خواهند بود که بتوانند مخاطب را به سمت خود جذب کنند و چارچوبی را برای درک هر چیز دیگری که به همراه پیام اصلی برای مخاطب ارسال می‌شود، ایجاد کنند. شرایطی را ایجاد کنید که به سادگی بتوان گفتگوهای گروهی را در خصوص رویدادهای جاری، واقعیت‌هایی که در جهان واقعی پیش روی‌شان قرار دارند، و چگونگی تاثیرگذاری دائمی میزان تعهد شرکت به ارزش‌های خود بر نحوه‌ی پاسخ‌دهی به آن به مخاطب برگزار کرد. این یکی از بهترین راه‌ها برای هماهنگ کردن ذهن کارمندان و مشتریان‌تان است.
همه‌ی ما به طور روز افزون در برابر مشکلات ناشی از ناهماهنگی‌های شناختی قرار داریم که در اثر دریافت پیام‌های متناقض ایجاد می‌شوند. (“ما متعهد می‌شویم به سرعت کسب و کار‌مان را بازگشایی کنیم” ولی “امنیت و سلامت مصرف کننده باید در صدر اولویت‌های‌مان باشد.”) در نتیجه، مخاطبان به سادگی ممکن است دیگر حرف‌های‌تان را جدی نگیرند. شما می‌توانید با ارسال پیام‌هایی شفاف و دقیق خطر بالقوه‌ی ایجاد ناهماهنگی را کاهش دهید: “ما متعهد هستیم خدمات‌مان را به بالاترین سطح امنیت و کارایی برای کارمندان و مشتریان‌مان برسانیم.”
۴. بدانید هر یک از کلمات‌تان حائز اهمیت است
کلمه‌ها قدرت دارند. حرف‌ها و کلمه‌هایی که رهبران به کار می‌بندند می‌توانند باعث پشتیبانی مخاطب از فرهنگ و رفتار سازمانی یا باعث سلب اعتماد وی شوند. مطالعات نشان داده‌اند، زبان بر رفتار آدم‌ها تاثیر می‌گذارد.
نحوه‌ی برقراری ارتباط‌تان می‌تواند از قالب پیام‌هایی که به صورت مناسب و بسیار ظریف انتخاب می‌شوند، بهره ببرد. برای مثال، خبرهایی که میزان مرگ و میر ناشی از کووید ۱۹ را مثلا به صورت “۸۱۲ کشته در طول ۲۴ ساعت اخیر” بیان می‌کنند، بسیار آزاردهنده‌تر از اخباری هستند که دقیقا همین آمار را به این شکل اعلام می‌کنند: “میزان مرگ و میر بیماران ۱.۱۴ درصد بوده است.”
هنگام بیان بروز تغییراتی در یک فرایند، سیاست، یا ارائه‌ی خدمات از کلمه‌هایی استفاده کنید که میزان آرامش و درک مخاطب را افزایش دهند. اکنون، دوران منحصر به فردی را در دنیای کسب و کار سپری می‌کنیم. برقراری موثر ارتباط با مخاطب بسیاری حیاتی و مهم است. این مسئله می‌تواند سلامت انسان‌ها را تامین کند، وضعیت جوامع را بهبود ببخشد، و برای همه‌ی آدم‌ها عدالت را به ارمغان بیاورد.