خدمات مشتریان customer service نقشی در یک کسب و کار است که به کمک کردن به خریداران یا مشتریان بالقوه در رابطه با خرید یا استفاده از محصولات و خدماتِ آن کسب و کار می‌پردازد. بسیاری از شرکت‌ها یک بخشِ خدمات مشتریان دارند که به حصول اطمینان از رضایتمندی مشتریان می‌پردازد، اما کسب و کارهای فعال آن را به یک مسئولیتِ تماما-شرکتی تبدیل می‌کنند تا برای مشتریان‌شان خدمات برتر فراهم کنند. هرچه یک کسب و کار بیشتر مبتنی بر خدمات باشد، طول زمانی که مایل است برای برآوردنِ نیازهای مشتریان پیش از، حینِ، و پس از فروش طی کند بیشتر خواهد بود.
خدمات مشتریان خوب
کسب و کارهایی که کارکنان‌شان را قادر می‌سازند هرآن‌چه که می‌توانند برای راضی کردن یک مشتری انجام دهند نوعا یک شهرت برای تعالی خدمات مشتریان به وجود می‌آورند. به عنوان مثال، داستان‌هایی وجود دارد درباره‌ی یک خرده‌فروش که برای یک جفت لاستیک اتومبیل که مشتری مطمئن بود از آن‌جا خریداری کرده است، در حالی که، در حقیقت، فروشگاه هرگز لاستیک نفروخته است، پول مسترد کند. یا این واقعیت که یک خرده‌فروش برخط از این خوشحال بود که یکی از نمایندگان خدمات مشتریان 10 ساعت و 29 دقیقه با یکی از مشتریان روی خط تلفن مشغول صحبت مانده بود، که نهایتا به یک سفارش ساده انجامیده بود. آن‌ها گمان می‌کردند که مکالمه‌ی طولانی یک موفقیت است، چون این فرصت را داشتند تا به آن مشتری نشان دهند که او چقدر برای‌شان حائز اهمیت است.
شرکت‌هایی که تامین هر آن‌چه نیاز مشتریان‌شان است را ماموریت خود می‌دانند به خاطر این فرارفتن در پیگیری رضایتمندی مشتری معروف می‌شوند. به ویژه، بعضی از روش‌هایی که سازمان‌ها خدمات مشتریان خوب را فراهم می‌کنند شامل یک یا چند مورد از مشخصه‌های زیر است:
- توجه. توجه کاملِ نماینده‌ی خدمات مشتریان به مشتریان، آن‌گونه که از طریق شنود و بحث فعالانه نشان داده می‌شود، به مشتریان کمک می‌کند حس کنند به حرف‌شان گوش داده می‌شود و ارزشمند هستند.
- ادب. مودب بودن برای مشتری یک کسب و کار نشان از احترام و قدردانی است.
- همدلی. وقتی یک مشتری برای شکایت در مورد یک مشکل تماس می‌گیرد، بهترین شیوه‌ی اقدام ابراز همدلی است، یا درکی از این که چرا آن‌ها چنین حسی دارند. ناراحتی آن‌ها یا مشکلی که دارند را دستِ کم نگیرید و با آن‌ها بحث نکنید یا برای‌شان توضیح ندهید که چرا اشتباه می‌کنند یا تقصیر آن‌ها است.
- سرعت. بهترین خدمات مشتریان تقریبا بلافاصله پس از آن که مشتری برای درخواست کمک تماس می‌گیرد اتفاق می‌افتد. هرچه زمانِ بینِ برقراری تماس مشتری و حل شدن مشکل طولانی‌تر باشد، مشتری کم‌تر رضایت خواهد داشت.
- سادگی. یافتنِ یک نمایندگی خدمات مشتریان را برای یک مشتری راحت کردن، بسیار ضروری است، همان‌طور که ساختن فرایندی که آن‌ها مجبور هستند برای حل یک مشکل به بی‌زحمت‌ترین شکل ممکن طی کنند اهمیت دارد.
- پیگیری. شرکت‌هایی که برمی‌گردند تا مطمئن شوند که مشتری‌شان آن چه را که سفارش داده بود دریافت کرده است و از آن رضایت دارد بیشتر از شرکت‌هایی که فکر می‌کنند بی‌خبری، خوش خبری است مبتنی بر خدمات مشتریان هستند.
حتی اگر یک محصول یا خدمت عالی بفروشید، چگونگی شیوه‌ی خدمات مشتریان‌تان می‌تواند بین داشتن یا نداشتن یک کسب و کار موفق تفاوت ایجاد کند.
چگونه خدمات مشتریان عالی ارائه کنیم
وقتی که بتوانید خدمات خوب را تجسم کنید، عملیاتی کردنش نسبتا آسان است. اگر می‌خواهید برای مشتریان دستیابی به خودتان را آسان کنید، اگر می‌خواهید کارکنان قدرت برآوردن تقاضای مشتریان را داشته باشند، و اگر می‌خواهید قادر باشید بلافاصله با هر شکایتی که صورت می‌پذیرد کنار بیایید، بعضی از گام‌هایی که احتمالا مایل خواهید بود که بردارید شامل موارد زیر است:
- قرار دادن نشانی پست الکترونیک خدمات مشتریان در بالا و مرکز وب‌گاه‌تان
- اعلام یک شماره تلفن رایگان برای مشتریان تا هنگام برخورد با پرسش یا مشکلی تماس بگیرند
- پیشنهادِ گفت‌وگوی زنده به عنوان روشی برای دسترسی ثمربخش خریداران هنگامی که برخط هستند
- به روشنی بیان کردن سیاست خدمات مشتریان شرکت‌تان- رضایتمندی 100%
- پیشنهاد یک ضمانت یا خدمات
هرچه خریداران از این مطمئن‌تر باشند که با محصولات یا خدماتی که شما می‌فروشید هیچ مشکلی نخواهند داشت، و هرچه مطمئن‌تر باشند که اگر مشکلی پیش بیاید، شرکت‌تان تمام توان خودش را برای اصلاح آن به کار خواهد گرفت، شهرت خدمات مشتریان‌تان بهتر خواهد بود. عموما، هرچه شهرت خدمات مشتریان‌تان بهتر باشد، فروش‌تان بهتر خواهد بود.