مدیریت تعارض چیست و چرا برای سازمان ها اهمیت دارد؟ یکی از مهم ترین مسائل در اداره کردن هر سازمان فارغ از بزرگ یا کوچک بودن آن، نحوه مدیریت آن است. این موضوع همیشه یکی از بزرگترین دغدغه های مدیران سازمان ها بوده و آن ها مرتبا به دنبال یافتن راهی برای کاهش ریسک مشکلات مدیریتی سازمان خود هستند. بنابراین آشنایی با سبک های مدیریت تعارض برای هر فردی که قصد مدیریت کسب و کار خود یا سازمانی که در آن فعالیت می کند دارد، ضروری است. در این مقاله ما در مورد مدیریت تعارض و نحوه استفاده از آن بحث خواهیم کرد.
مدیریت تعارض چیست؟
مدیریت تعارض در حقیقت نحوه اداره کردن یک سازمان برای به حداقل رساندن موارد منفی و دست یابی به موفقیت است. در واقع یک مدیر با کمک شیوه های مدیریتی مثل مذاکره، ایده پردازی و برگزاری جلسات هم اندیشی، سعی در حل و فصل مشکلات سازمان خود می کند. علت اهمیت تعارض در این است که اگر به شیوه درست در سازمان صورت بگیرد، ضعف های افراد مشغول در سازمان به حداقل رسیده و تمام اعضا و کارکنان در جهت رسیدن به موفقیت در بازار رقابتی گام خواهند گذاشت.
فایده تعارض در سازمان چیست؟
معنای لغوی تعارض در زبان فارسی درگیری است و وقتی بین اعضای یک سازمان درگیری وجود داشته باشد، ما در مدیریت از آن بعنوان تعارض یاد می کنیم. شاید فکر کنید که درگیری بین کارکنان تنها جنبه منفی داشته و باید از آن به هر نحوی اجتناب شود، اما بعضی وقت ها خلاف این فرضیه وجود دارد. چرا که افراد از طریق درگیر شدن با همکاران خود تلاش می کنند تا ضعف های موجود در کار را کاهش داده و تغییرات مثبتی در وضعیت سازمان بوجود بیاورند. در واقع به بیان ساده تر مدیریت عارض باعث افزایش مسئولیت پذیری کارکنان شده و در نتیجه نتایج مثبت آن توسط تمام اعضا قابل لمس خواهد بود. اگر به این دسته مباحث علاقه مند هستید آموزش مدیریت تئوری های فرادرس را به شما توصیه می کنیم:
تعارض در سازمان به چه اشکالی بروز پیدا می کند؟
برای مدیریت سبک های تعارض لازم است ابتدا با اشکال تعارضات سازمانی آشنا شوید. تعارضات در سازمان‌ها می‌تواند در اشکال و تحت شرایط مختلفی رخ دهد که به شرح زیر هستند:
1. وقوع تعارض در سازمان محصول یک فرآیند است
اولین دلیل بوجود آمدن تعارض در یک سازمان، از سوتفاهم ناشی می شود. مرحله بعدی در فرآیند وقوع درگیری میان سازمانی وجود تفاوت ارزش ها، اختلاف نظر بین افراد، اختلاف سلیقه کارکنان و مواردی از این دست نقش دارند که در مدیریت تعارض بایستی مد نظر قرار داده شوند. گاهی وقت ها این اختلاف ها و درگیری ها می تواند منجر به اتفاقات منفی می شود، اما در برخی مواقع ممکن است به نتایج مثبتی ختم گردد.
2. تعارض می تواند هر لحظه اتفاق بیوفتد
تعارض واقعیتی است که ممکن است در هر سازمانی رخ بدهد. در واقع تعارض یک اتفاق غیر قابل اجتناب به حساب می آید به همین دلیل نقش رهبر سازمان در مدیریت تعارض حیاتی است. اما حقیقت این است که تعارض را می توان کم کرد و یا حتی بر طرف نمود. البته تعارض یک روی دیگر هم دارد که آن هم وقوع آن از دید مثبت است، مثل طوفان فکری یا تبادل نظراتی که در جلسات بین مدیران و کارکنان رخ می دهد.
3. تعارض در هر بخشی از زندگی عادی است
یکی از اصول مدیریت تعارض این است که مدیر نیازهای سازمان خود را بشناسد و در صدد رفع ان ها بر بیاید. چرا که بعضی مواقع این نیازها منجر به بروز ناسازگاری ها و وقوع تعارض بین افراد شود. اما یک نکته مهم را در نظر داشته باشید که اگر با درگیری های منفی درون سازمانی با دید باز برخورد نکنید، ممکن است منجر به اتفاقات ناگواری شود.
4. وقوع تعارض در صورت عدم درک متقابل
در یک سازمان از چالش هایی که مدیریت تعارض با آن رو به رو می شود، عدم درک متقابل بین افراد است. چرا که راه موفقیت درون سازمانی از وجود درک صحیح در تعاملات افراد می گذرد. بنابراین شما باید حتما به این مورد توجه ویژه داشته باشید.
5. وجود اختلاف در سازمان
یکی از جنبه های مدیریت تعارض وجود اختلاف در سازمان است. به این دلیل که سلیقه های افرادی که در یک شرکت یا گروه کار می کنند متفاوت بوده و گاهی وقت ها این تفاوت ها منجر به بروز درگیری شود.
6. تعارض جنبه های مختلف دارد
با توجه به سطح کاری و مسئولیت پذیری افراد شاغل در یک سازمان ممکن است جنبه های مختلفی از تعارض در آن به وقوع بپیوندد. بنابراین مدیریت تعارض وظیفه دارد که با شناخت مناسب از کارکنان، کاری کند تا درگیری های منفی به حداقل برسد.
چه مدل تعارض هایی ممکن است در سازمان رخ دهد؟
دلایل به وجود آمدن تعارض در سازمان‌ها به شرح زیرند:
1. وقوع تعارض بدلیل مشارکت افراد در یک پروژه مشترک
گاهی مواقع افرادی که در یک سازمان بر روی پروژه یا هدفی مشترک فعالیت می کنند، دچار تعارض شوند. این تعارض و اختلاف ممکن است ناشی از تفاوت های فرهنگی یا شخصیتی افراد رخ دهد و یا ناشی از مشکلات مرتبط با سازمان باشد. بنابراین مدیریت تعارض باید پیش از واگذار کردن چنین پروژه هایی تا حد امکان تیم هایی را بچیند که کم ترین تعارضات و چالش های منفی در آن بروز پیدا کند.
2. تعارض بدلیل محدودیت های موجود
اساسا تعارض به دو بخش تعارض های منطقی و عاطفی تقسیم می شود. تعارض منطقی به دلیل ارتباط فرد با محیط کاری خود به وقوع می پیوندد، این در حالی است که تعارض عاطفی معمولا ناشی از احساسات فرد است. تعارض های منطقی در محیط کار ممکن است به علت مواردی مثل قرار داشتن در یک وضعیت دشوار، روش های تصمیم گیری یا حل مسئله و در نهایت ارزش‌هایی که فرد نسبت به محل کار خود قائل است است. بطور مثال در یک سازمان افراد به دلیل تفاوت های قومیتی، اقتصادی، اجتماعی و مذهبی، و مواردی از این دست با یکدیگر تعارض و اختلاف پیدا کنند، که این موضوع ممکن است باعث وقوع چالش های دشوار در یک سازمان شود. به همین دلیل یک مدیر باید با استفاده از از رویکردهای مدیریت تعارض، وقوع چنین اختلافاتی را در سازمان خود به حداقل برساند.
3. وقوع تعارض بدلیل نتایج بدست آمده
تعارض می تواند سازنده بوده و باعث پیشرفت آن سازمان یا مجموعه شود. اما از طرف دیگر تعارض ممکن است مخرب یا منفی بوده و منجر به بوجود آمدن مشکلات فراوانی در سازمان گردد. در حقیقت وقوع تعارض مخرب در درون یک سازمان وقتی رخ می دهد که مدیر نتواند بین کارکنان خود ارتباط برقرار کرده و افراد خود تصمیم به گروه بندی از بین همکاران بگیرند. این اتفاق امکان افزایش اختلافات بین همکاران و درنتیجه اثرات منفی درون سازمانی شود. در طرف مقابل تعارضات مثبت یا سازنده یا مثبت قرار دارند، این قبیل درگیری ها وقتی بوقوع می‌پیوندند که افراد درون یک سازمان از طریق همکاری با یکدیگر کمک کنند تا مشکلات و موضوعات پیچیده حل شوند. در نتیجه این تعامل مثبت، سازمان و تمام اعضای آن به نوبه خود پیشرفت خواهند کرد. بنابراین اینجا نیز نقش مدیریت سبک های تعارض بسیار تعیین کننده خواهد بود.
4. بروز تعارض طبق استراتژی
برخی مواقع امکان بروز تعارضات به دلیل وجود رقابت بین افراد سازمان وجود دارد. به این علت که کارکنان تنها به پیروزی در رقابت با همکاران خود فکر می کنند و در این راه به حوادثی که ممکن است است وقوع پیدا کند چندان نمی اندیشند. در حقیقت چنین اختلافاتی در یک سازمان برای افراد اصلا اهمیت نداشته و تنها موضوع معم از دید آن ها فقط بردن رقابت است. پس همان طور که متوجه شده اید چنین تعارضی می تواند باعث ناکارآمدی سازمان در طولانی مدت شود. شما به عنوان مدیر با به کار بردن مدیریت تعارض باید افراد را تشویق کنید که از رقابت های منفی دوری کرده و در عوض با تعامل بیشتر تلاش کنند تا سازمان به سمت تعالی و پیشرفت گام بردارد.
انواع سبک های مدیریت تعارض
حال که با تعریف مدیریت تعارض رو به رو شدید و دید نسبی به این موضوع پیدا کردید. مقاله را با آشنایی با سبک های مدیریت تعارض ادامه می دهیم. در اغلب مواقع وقتی درگیری بین افراد یک سازمان رخ می دهد شاید در کوتاه مدت راه حلی برای برطرف کردن آن به ذهن کسی نرسد. بنابراین اینجاست که نقش مدیر بیش از پیش نمود پیدا می‌کند. در حقیقت یک مدیر با تجربه و کارآزموده باید توانایی حل اختلاف را داشته باشد.
سبک اول – سازگاری
در این بخش از مدیریت تعارض، مدیر تلاش می‌کند تا منافع افراد درگیر را نسبت به منافع شخصی خود ترجیح دهد. در حقیقت با این حرکت شما به افراد اجازه می دهیم تا تلاش کنند در در راهی که پیش گرفته اند پیروز گردند. اصولاً شیوه سازگاری وقتی می تواند منجر به نتایج مثبت شود که شما اهمیت چندانی نسبت به مشکل به وجود آمده قائل نشوید. یا روند درگیری به قدری طولانی شود که شما برای جلوگیری از هدر رفتن وقت بیشتر، از رویکرد سازگاری استفاده کنید. در نهایت اگر این درگیری طوری باشد که شما حقی برای آن نسبت به خود قائل نباشید هم سازگاری بهترین عملکرد را خواهد داشت. جنبه مثبت سبک مدیریت تعارض سازگاری، منجر به صرف کمترین انرژی، حل اختلاف نظرهای کم اهمیت یا ساده شود. از جنبه منفی نیز اگر یک مدیر بارها و بارها از این روش استفاده کند در ذهن کارکنان این موضوع پیش می آید که شما شخصیتی ضعیف دارید. بنابراین در صورت استفاده مکرر ممکن است که نتایج خوبی از کار خود نگیرید.
سبک دوم – پرهیز
در سبک مدیریت تعارض پرهیز، مدیر تلاش می کند با حذف افراد درگیر یا نادیده گرفتن کلی موارد اختلاف، از دامنه دار شدن اختلافات جلوگیری به عمل آورد. بطور مثال، شما می توانید افراد ناسازگار در یک تیم کاری را حذف کنید تا آرامش بر گروه حاکم شود. روش مذکور می تواند باعث شود که افراد با داشتن زمان بیشتر برای تفکر، مشکلات و اختلافات پیش آمده را از بین ببرند. از طرفی مدیر هم ثابت می کند که به کارکنان خود اعتماد دارد. جنبه منفی رویکرد منفی نیز این است که اگر در موقعیت های اشتباه از آن بهره ببرید، امکان افزایش درگیری بیشتر شده و در نهایت افراد تصور کنند شما کفایت لازم برای برخورد با اختلافات را ندارید.
سبک سوم – سازشکاری
سبک مدیریت تعارض سازش، به معنای این است که دو طرف اختلاف و درگیری با گذشتن از نظرات و حق خود تلاش کنند قضیه خاتمه بیابد. در مواردی که وقت کافی برای بر طرف کردن اختلافات وجود ندارد، سازش بهترین گزینه است چرا که در حقیقت افراد شکست را پذیرفته اند. با کمک رویکرد سازشکارانه به این دلیل که کل صورت مساله به یک باره حل شده است، مشکلات کاملا حل می شوند. به این ترتیب حس همکاری و تعامل با افراد افزایش می یابد. عیب این روش ممکن است از بین رفتن حسن نیت کارکنان شده که این موضوع شاید باعث از بین رفتن اهداف سازمان شود.
سبک چهارم – رقابت
رقابت می تواند در برخی موارد سبک مدیریت تعارض بسیار خوبی باشد. ایجاد حس رقابت برای از بین بردن اختلافات در حقیقت عکس رویکرد سازشکارانه می باشد. به این ترتیب شما با نادیده گرفتن مسائل از طرفین می خواهید که دنبال راه حل برای برطرف کردن مشکلات باشند. این سبک مدیریت اختلاف بویژه در زمان هایی که وقت کافی وجود ندارد می تواند بسیار کارآمد باشد.از دید مثبت ایجاد رقابت باعث افزایش بهره وری سازمانی می شود چرا که افراد سعی می کنند بهترین عملکرد را از خود نشان دهند. اما از دید منفی کارکنان تصور می کنند شما مدیری مستبد و خودرای هستید و توجهی به خواسته های کارکنان ندارید.
سبک پنجم – همکاری
مدیریت تعارض به روش همکاری یکی از بهترین سبک ها برای برطرف کردن درگیری های سازمانی است. در این روش مدیر با جمع کردن افراد در یک محل و گرفتن همفکری از آن ها تلاش می کند تا اختلاف ها را با شیوه ای درست و منطقی حل کند. رویکرد همکاری باعث می شود تا کارکنان احساس مثبت به یک دیگر پیدا کرده و در نتیجه اختلافات ساده تر برطرف شوند. اما عیب سبک مذکور زمانبر بودن آن است. به همین دلیل اگر سازمان شما درگیر یک پروژه حساس باشد، ممکن است نتوانید از این روش استفاده کنید.
کلام آخر سبک های مدیریت تعارض
در مقاله شناخت سبک های مدیریت تعارض تلاش کردیم تا تعریف جامعی از مدیریت تعارض و درگیری های درون سازمانی داشته باشیم. همچنین شما با انواع چالش ها و مشکلات بوجود آمده در صورت وقوع درگیری نیز آشنا شدید. همینطور فهمیدید که هر تعارضی منفی نبوده و گاهی وقت ها می تواند منجر به نتایج مثبت و درخشان گردد. در آخر با آموزش تحلیل سیستم ها و روش های فرادرس سبک مدیریتی خود را ارتقا دهید تا بتوانید پیشرفت سازمانی بیشتری را تجربه کنید.