۷ اصل کلیدی روانشناسی فروش و شناسایی مشتری

برای رسیدن به موفقیت، نه تنها درک و شناسایی مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است، بلکه آن‌چه باعث افزایش انگیزه‌شان برای خرج کردن پول می‌شود نیز بااهمیت است. روانشناسی فروش شامل تمرکز بر نیازهای هیجانی مشتری است، نه تاکید بر ارزش یک محصول. قرار دادن خودتان در جایگاه مشتری در جلب نظر وی برای خرید از شما بسیار کارساز است. بسیاری از افراد، هنگام خرید، به جای منطق از هیجان‌شان استفاده می‌کنند. هفت واکنش هیجانی معمول در خرید وجود دارند، و درک این نگرش‌های روانشناختی مستقیما با تلاش‌های بازاریابی‌تان در ارتباط هستند.

چرا آدم‌ها خرید می‌کنند؟

درک و ایجاد ارتباط با نیازهای مشتریان سنگ زیربنای یک بازاریابی خوب است. آدم‌ها می‌خواهند به خوبی درک شوند، و توانایی‌تان در ایجاد ارتباط با یک سطح اجتماعی می‌تواند شانس‌تان را برای فروش افزایش دهد.

چگونه از روانشناسی برای فروش استفاده می‌شود

روانشناسی فروش نوعی فرایند است که شامل بررسی شرایط روانی بازار هدف شما برای فروش محصولات و خدمات‌تان می‌شود. به جای آن‌که مشتریان را متقاعد کنید که به محصول یا خدمات شما نیاز دارند، باید راهی را برای بازاریابی بر اساس نیازها و خواسته‌های کنونی‌شان پیدا کنید. افراد از طرق مختلف محصولات را خریداری می‌کنند. برخی از مشتریان به صورت تکانشی خرید می‌کنند و بعدا به دنبال یک دلیل منطقی برای خریدشان می‌گردند. در سایر موارد، افراد هنگام خریداری محصولات جدید، به جای هیجان از دلیل و منطق استفاده می‌کنند.

متخصصان فروش می‌توانند از درک هیجان‌های یک مشتری به عنوان راهی برای یک فروش موفق استفاده کنند. یک اشتباه رایج در فرایند متقاعد کردن مشتری برای خرید تمرکز بر بهای کالا است. اگر یک کارمند فروش ارزش مخاطب هدف‌اش را درک کند، با استفاده از برخی استراتژی‌ها می‌تواند نشان دهد چگونه محصول (یا خدمت) مورد نظر منطبق بر آن ارزش‌ها است.

نمونه‌هایی از کاربرد روانشناسی فروش

روانشناسی فروش توسط رابرت چیالدینی در کتاب‌اش با عنوان “‌تاثیرگذاری‌”‌ به طور مختصر توضیح داده شده است؛ وی در این کتاب بر هفت اصل کلیدی تاکید کرده است. این اصول عبارت هستند از:

۱. عمل متقابل
۲. تعهد
۳. علاقه‌مندی
۴. قدرت و اعتبار
۵. اجتماعی
۶. کمیابی
۷. یگانگی

هر یک از این اصول به بررسی عمیق واکنش‌های روانشناختی یک فرد در یک فضای فروش کمک می‌کند. در ادامه، توضیحاتی بیش‌تری درباره‌ی هر کدام ارائه می‌دهیم.

۱. اصل عمل متقابل در روانشناسی فروش

برای عمل متقابل، تمرکز بر نیاز هیجانی است؛ نیازی که باعث می‌شود شما پس از دریافت هدیه، بخواهید در صدد آن را جبران بربیاید. به این اصل باید به صورت جبران یک لطف نگاه کنید: اگر شرکت شما به منظور انجام یک خوشایند برای یک مشتری، کاری فراتر از روند معمول انجام بدهد، این مشتری احتمالا برای جبران این لطف، خود را مجبور می‌کند از شما خرید کند. به عنوان مثال، اگر یک نمونه‌ی رایگان از یک محصول به شما داده شود، تمایل‌تان برای خرید متقابل بیش‌تر خواهد شد.

۲. اصل تعهد در روانشناسی فروش

تعهد به نیاز شما برای ایجاد یک تغییر در زندگی‌تان اشاره دارد. یک فرد می‌خواهد سیگار را ترک کند یا وزن‌اش را پایین بیاورد. تلاش‌های بازاریابی باید شامل بهره‌گیری از نیاز این فرد برای اثبات این مسئله باشد وی با استفاده از خدمات یا محصولات شما به اهداف خود متعهد خواهد ماند. این رویکرد موثر خواهد بود، زیرا برای آن‌که این فرد هم‌چنان متعهد بماند، احتمالا مجبور می‌شود به طور مداوم از محصولات‌تان استفاده کنید. برای ترغیب مشتریان به خریدهای مکرر از شما، بر این اصل تاکید کنید.

۳. اصل علاقه‌مندی در روانشناسی فروش

این اصل به خرید یک محصول به دلیل واکنش هیجانی مثبت به شخص فروشنده اشاره می‌کند. به همین خاطر نیز بسیاری از کمپین‌های بازاریابی در تبلیغات‌شان از سلبریتی‌ها استفاده می‌کنند. هم‌چنین، به همین خاطر باید از این مسئله مطمئن شوید که کارمندان فروش و خدمات مشتریان و هم‌چنین، نمایندگی‌های‌تان افرادی دوست‌داشتنی و جذاب باشند.

۴. اصل قدرت و اعتبار در روانشناسی فروش

بر اساس این اصل، خریدار توسط افرادی برای خرید متقاعد می‌شود که به عنوان کارشناس در صنعت شناخته می‌شوند یا جزء افراد رده بالا هستند. برای مثال، بسیاری از تبلیغات فروش خمیردندان‌ها بر این نکته تاکید می‌کنند که محصول‌شان توسط نهادهای دندان‌پزشکی تایید شده و دارای برند “‌مورد اعتماد دندان‌پزشکان‌”‌ است.

۵. اصل یگانگی در روانشناسی فروش

کمپین‌های بازاریابی مبتنی بر این اصل بر برآورده کردن نیاز یک جامعه تمرکز می‌کنند. برای مثال، یک آگهی بازرگانی ممکن است طرفداران یک تیم ورزشی خاص را مورد هدف قرار بدهد. به عنوان یک نمونه‌ی دیگر می‌توان به تبلیغات یک باشگاه ورزشی اشاره کرد که کلاس‌های گروهی‌اش را نه صرفا به عنوان کلاس‌های ورزشی، بلکه به عنوان تجمعات اجتماعی معرفی می‌کند.

۶. اصل اجتماعی در روانشناسی فروش

این اصل با نیاز ذاتی‌مان به دوست داشتن چیزهای مورد علاقه‌ی همتایان خودمان در ارتباط است. درصد بالایی از خریداران هنگام تصمیم‌گیری برای خرید، بر توصیه‌های دوستان یا اعضای خانواده‌شان تکیه می‌کنند. بازاریابی تأثیرگذار نیز از همین نیاز روانشناختی حداکثر استفاده را می‌برد. همین کارکرد را نیز بخش نظرات مردمی یا دیدگاه کاربران وبسایت شرکت‌تان ارائه می‌دهد. وقتی مشتریان ببینند آدم‌هایی شبیه خودشان از یک محصول تعریف می‌کنند، به این نتیجه می‌رسند که آن محصول برای آن‌ها نیز مناسب خواهد بود.

۷. اصل کمیابی در روانشناسی فروش

بر اساس این اصل، نگرانی خریدار برای از دست دادن یک فرصت منحصر به فرد به انگیزه‌ی کلیدی وی برای خرید تبدیل خواهد شد. به همین خاطر نیز در تبلیغات بسیاری از فروشنده‌ها مکررا عبارت “‌با مدت محدود‌” را مشاهده می‌کنیم. فردی که چنین فرصتی را از دست داده است، احتمالا افسوس خواهد خورد که مجبور است همین محصول را با قیمت بالاتر بخرد؛ بنابراین، فروش با شرایط خاص با مدت محدود می‌تواند به طور ناگهانی میزان فروش را چندین برابر کند.

چند نکته درباره اصول روانشناسی فروش

بر اساس اصل علاقه‌مندی، اگر از فردی که جنسی را به ما معرفی می‌کند خوش‌مان بیاید، احتمال خرید آن بیش‌تر است. به همین خاطر نیز برای تایید بسیاری از برندها از سلبریتی‌ها استفاده می‌شود. به این موضوع فکر کنید که تمام طرفداران یک فرد خاص معمولا محصولی را خریداری می‌کنند که آن فرد تاییدش کرده باشد. اگر توانایی مالی استفاده از سلبریتی را ندارید، سعی کنید در بخش ‌‌”‌درباره‌ی ما‌”‌ در وب‌سایت‌تان داستانی را از زندگی شخصی‌تان تعریف کنید.

اصل بده بستان

بر اساس اصل عمل متقابل، اگر شما هدیه‌ای را دریافت کنید، احساس وظیفه می‌کنید که این لطف را جبران کنید. معمولا مصرف‌کنندگان به این دلیل محصولی را می‌خرند که یک نمونه‌ی رایگان را از آن محصول دریافت کرده‌اند. شما با ارائه‌ی هدیه به مشتریان‌تان با یک تیر دو نشان می‌زنید؛ آن‌ها از دریافت این هدیه خوشحال می‌شوند، و غالبا این احساس وظیفه در آن‌ها ایجاد می‌شود که بیش‌تر از شما خرید کنند.

تعریف و تحسین مشتری

آدم‌ها معمولا آن‌چنان درگیر زندگی شخصی‌شان هستند که به ندرت وقت می‌کنند از یکدیگر تعریف و تمجید کنند. شما سعی کنید این کار را با خریداران‌تان انجام بدهید.

تعریف و تمجید کردن از خریدار می‌تواند وی را شگفت‌زده کند و چنان تاثیری بر وی بگذارد که احتمال خرید محصولات‌تان را توسط وی افزایش دهد.

حفظ ارتباط با مشتری

از طریق کمپین بازاریابی ایمیلی، بازاریابی با پیام متنی، ارسال خبرنامه، و سایر ابزار ارتباطی خودتان را به مشتری نشان بدهید. هرزنامه برای آن‌ها نفرستید؛ هیچ‌کس از دریافت هزاران ایمیل ناخواسته خوش‌اش نمی‌آید. اگر با دقت عمل نکنید، آن‌ها ایمیل‌های‌تان را به بخش هرزنامه منتقل خواهند کرد. درباره‌ی زمان، محتوا، و ارزش پیام ارسالی‌تان دقت کنید. تعریف ارزش از نظر شما چیست؟ اگر اطلاعاتی دریافتی را بتوان در زندگی روزمره به کار برد، آن اطلاعات ارزشمند خواهد بود.

گواه اجتماعی

ما همگی موجوداتی اجتماعی هستیم. ما غالبا پیش از آن‌که تصمیم به خرید بگیریم، نگاه می‌کنیم سایرین چه می‌گویند و چه می‌خرند؟ به همین خاطر نیز تعریف مثبت مشتریان و مطالعات موردی بسیار ارزشمند هستند. در وضعیت فروش کنونی، تعریف و توصیفات ویدئویی بسیار محبوب هستند. تاثیر تعریف محصول‌تان از طرف یک مشتری راضی می‌تواند میزان فروش محصولات یا خدمات‌تان را ۱۰ برابر کند. از این روش‌ها برای افزایش آگاهی، علاقه‌مندی، و اصالت در چشم‌انداز امروز بازار استفاده کنید.