ارائه‌ی خدمات مناسب به مشتریان می‌تواند خیال صاحبان و مدیران کسب و کار‌ها را از وجود مشتریان وفادار راحت کند، و بخش مهمی از این مسئله به برآوردن سریع نیازهای مشتری بستگی دارد. در این نوشتار ۱۰ راه هوشمندانه برای مدیریت زمان انتظار مشتریان برای خدمات را برای شما می گوییم.

چگونه با مشتریان‌تان رفتار می‌کنید؟‌ امروزه، کسب و کار‌ها برای حفظ بقای‌شان در این دوران اقتصادی سخت، بر مشتریان وفاداری متکی هستند که مکررا به آن‌ها مراجعه کنند. فارغ از حوزه‌ی کاری و بازار تخصصی هر شرکت، رقابت با سایر شرکت‌ها می‌تواند بسیار سخت و چالش برانگیز باشد؛ هم‌چنین، گزینه‌های متعددی که در دسترس مشتریان بالقوه، چه به صورت آفلاین و چه به صورت آنلاین، وجود دارند، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی را بسیار چالش برانگیزتر می‌کنند. از این رو، حسن رفتار شما با مشتریان فعلی از طریق کاهش زمان انتظار خدمات بسیار ضروری است.

زمان انتظار برای دریافت خدمات مسئله‌ای است که هرگز نباید اجازه دهید مشتریان‌تان در این مورد، آزرده خاطر شوند. این مسئله به طور بالقوه می‌تواند شهرت برند و رضایت مشتری را خدشه‌دار کند؛ به خصوص، هنگامی که قادر نباشید انتظارات‌شان را برآورده کنید. مشتریان، با توجه گزینه‌های متعددی که با کلیک کردن روی یک سایت یا اپلیکیشن در دسترس‌شان قرار می‌گیرند، برای انتخاب گزینه‌هایی غیر از شرکت شما لحظه‌ای درنگ نخواهند کرد. به علاوه، با توجه به رشد و قدرت گرفتن اینترنت، یک مشتری خشمگین به راحتی می‌تواند کار شرکت بزرگ یا کوچک شما را یکسره کند. در این مقاله، به ۱۰ تکنیک تایید شده برای جلوگیری از وقوع چنین اتفاقی اشاره می‌کنیم.

راهکارهای هوشمندانه مدیریت زمان انتظار مشتریان

۱. صریح و صادق باشید

برخی از کسب و کار‌ها فکر می‌کنند بهترین راه برای کنترل مشتریان‌شان یا جلوگیری از پخش شدن اخبار منفی درباره‌ی نحوه‌ی خدمت‌رسانی‌شان، پنهان کردن اطلاعات از چشم دیگران است. برای مثال، ارائه‌دهندگان خدمات مشتریان ممکن است پیش خودشان فکر کنند محصول مورد نظر در یک زمان کوتاه آماده خواهد شد، ولی متوجه می‌شوند این محصول به این زودی‌ها به دست‌شان نخواهد رسید. برای پیشگیری از گرفتار شدن به این عادت بد در کسب و کار‌تان، باید از یک اصل مهم استفاده کنید: کم‌تر قول دهید و بیش‌تر فراهم کنید. با اجرای این اصل مطمئن خواهید بود از تقاضا و انتظارات مشتریان فراتر هستید.

اگر یکی از مشتریان‌تان برای حل یک مشکل نزد شما آمده باشد، در مورد محدوده‌ی زمانی که برای وی تعیین می‌کنید، واقع‌بینانه تصمیم بگیرید. اگر کاملا اطمینان ندارید که قادر هستید خدمت یا محصولی را در زمان تعیین شده فراهم ‌کنید یا خیر، هیچ قولی به مشتری ندهید. اگر به مشتری قول بدهید سفارش‌اش را ظرف زمان تخمینی ۲۴ ساعت تحویل می‌دهید، و آن را ظرف ۱۲ ساعت آماده کنید، در مقایسه با حالتی که به مشتری اطمینان دهید کاری را ظرف ۴ ساعت برای‌اش انجام خواهید داد، و در عوض، این کار ۸ ساعت طول بکشد، بازخورد بسیار بهتری دریافت خواهید کرد.

مطلب مرتبط: ۳ مزیت رسانه های اجتماعی در برقراری ارتباط بین مشتریان و برندها

۲. ارتباط خوبی با مشتری برقرار کنید

یکی دیگر از اشتباهات رایجی که صاحبان و مدیران کسب و کار‌ها در خصوص خدمات مشتریان مرتکب می‌شوند، عدم بر قراری ارتباط مناسب و شفاف با مشتریان است. آری! ممکن است شرایطی به وجود بیاید که در آن، تمام تلاش‌تان را برای فراهم کردن سفارش مشتری در زمان تعیین شده به خرج می‌دهید، ولی سکوت فقط باعث تشدید این وضعیت وخیم می‌شود. اگر به خوبی با مشتری ارتباط برقرار کنید و صریحا به وی بگویید فرایند کاری‌تان با تاخیر مواجه شده است یا قادر نخواهید بود سفارش‌اش را ظرف زمان تعیین شده برای وی آماده کنید، مشتری قطعا احساس بهتری خواهد داشت و این مسئله را به شکل راحت‌تری قبول خواهد کرد. یکی از قواعد اصلی کسب و کار این است که پیش از آن‌که مشتری از شما خبر بخواهد، شما همه چیز را به وی خبر دهید.

۳. زمان انتظار را در مرکز تماس کاهش دهید

اگر یک مرکز تماس خدمات مشتریان را اداره می‌کنید، احتمالا مکررا مجبور خواهید بود مشتریان را برای مدتی پشت خط نگه دارید. بیش‌تر مشتریان معمولا کم‌تر از دو دقیقه پشت خط صبر می‌کنند، و ۳۴ درصد از آن‌ها هرگز بار دیگر با شما تماس نخواهند گرفت. با استفاده از داده‌های تماس می‌توانید مدت زمانی را که معمولا مشتریان‌تان پشت خط صبر می‌کنند، و هم‌چنین، زمانی را که بیش‌ترین حجم تماس‌های تلفنی برای‌تان ایجاد می‌شود، محاسبه کنید؛ آگاهی از این اعداد و ارقام کمک‌تان می‌کند تعداد کارکنان‌تان را به اندازه‌ی مناسبی افزایش، و زمان انتظار تماس را برای مشتریان‌تان کاهش دهید. سعی کنید مسیرهای تماس‌تان به اندازه‌ی بهینه‌سازی شده باشند که هر تماس مشتری به مناسب‌ترین شخص پاسخگو متصل شود؛ هم‌چنین، همیشه به بهترین کارمندان بخش خدمات مشتریان پاداش دهید تا میزان تغییر این کارکنان کم‌تر شود و مجبور نباشید کارمندان مستعد را در بخش خدمات مشتریان به راحتی از دست بدهید.

مطلب مرتبط: چرا مشتریان برندها را در شبکه های اجتماعی دنبال می‌کنند؟

۴. برای خدمات مشتریان یک سیستم نوبت‌دهی راه‌اندازی کنید

مشتریان معمولا از صف‌های انتظار طولانی و بدون نظم و ساماندهی سرخورده می‌شوند، و حتی نگرانی از ماندن در صف‌های طولانی ممکن است باعث شود از کسب و کارتان فاصله بگیرند. جهت بهینه‌سازی تجربه‌ی مشتریان و بهبود مدت زمان انتظار، یک سیستم نوبت‌دهی منظم راه‌اندازی کنید. گزینه‌های مختلفی برای‌تان وجود دارد؛ از جمله روش‌های سنتی و آشنایی نظیر استفاده از برچسب‌ها و برگه‌های نوبت‌دهی دستی، و هم‌چنین، سیستم‌های جدیدتری نظیر ثبت‌نام دیجیتالی که به مشتریان امکان می‌دهد نوبت‌ها را بررسی کنند و زمان دلخواه‌شان را به صورت آنلاین از قبل رزرو کنند. اگر مشتری بداند در صف دریافت خدمات قرار دارد، سپری کردن زمان انتظار برای وی آسان‌تر خواهد بود.

۵. امکاناتی را فراهم کنید که مشتری به صورت خودکار بتواند از خدمات بهره‌مند شود

با ارائه‌ی خدمات به صورت سلف سرویس، مشتریان می‌توانند برخی از خدمات مهم را به تنهایی، بدون نیاز به کمک کارکنان شرکت، دریافت کنند؛ به این ترتیب، زمان انتظار برای دریافت این خدمات کاهش می‌یابد. از جمله نمونه‌های قابل اجرا و آسان می‌توان به سیستم‌های فروش اتوماتیک، امکانات خودپرداز، و گفتگوی پیامکی زنده با کارشناسان اشاره کرد. فقط پیش از آن، باید مطمئن شوید کسب و کار‌تان به یک وبسایت کامل و سریع مجهز باشد تا مشتریانی که سعی می‌کنند به امکانات سلف سرویس‌تان دسترسی پیدا کنند، سرخورده نشوند.

۶. از گزینه‌ی ‌‌”‌پاسخ به تماس در اولین فرصت‌”‌ استفاده کنید

این یک ایده‌ی فوق‌العاده خوب است؛ به خصوص اگر کسب و کار‌تان مستقیما به خدمات مشتریان مربوط باشند و در طول روز تماس‌های تلفنی بسیار زیادی داشته باشید. با استفاده از این گزینه، به جای آن‌که مشتریان مجبور باشند مدت زمان نامعلومی پشت خط تلفن منتظر پاسخ بمانند، به آن‌ها اطمینان می‌دهید پس از مدت زمان کوتاهی، در اولین فرصت، با آن‌ها تماس خواهید گرفت. با وجود این، باید به قول‌تان وفا کنید و در اولین فرصت ممکن، فورا، با آن‌ها تماس بگیرید. این گزینه به مشتریان‌تان امکان می‌دهد در طول روز به سایر کارهای‌شان برسند و از این‌که بخواهند وقت‌شان را پشت خط تلفن و در انتظار پاسخ شما هدر بدهند، احساس ناراحتی نخواهند کرد.

۷. بر آموزش اطلاعات کسب و کاری تمرکز کنید

وقتی افراد را برای کار در شرکت‌تان استخدام می‌کنید، باید از این مسئله اطمینان حاصل کنید که آن‌ها درک کاملی از فرایند کسب و کار‌تان داشته باشند. اگر کارمندان‌تان فرایندهای مختلف ارائه‌ی خدمات یا جزییات محصولات‌تان را درک نکنند، سازمان شما همیشه در برآوردن نیازهای مشتری با مشکل مواجه خواهد بود. با ارائه‌ی آموزش‌های مناسب به کارمندان جدید در مورد تمام جزییات خدمات یا محصولات‌تان، آن‌ها می‌توانند به سرعت به سوالات مشتریان پاسخ دهند و مشکلات‌شان را بدون نیاز به تحقیقات طولانی برطرف کنند؛ به این ترتیب، زمان انتظار برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان به طور کلی کاهش می‌یابد. به علاوه، بهتر است پایگاه اطلاعاتی به‌روزی را داشته باشید تا کارمندان در صورت نیاز بتوانند به آن رجوع کنند.

۸. به مشتریان‌تان گوش فرا دهید

“‌حق همیشه با مشتری است‌”‌ عبارتی است که بسیاری از سازمان‌ها برای یادآوری لزوم رضایتمندی مشتریان به کارمندان‌شان استفاده می‌کنند. امروزه، مشتریان می‌توانند به صورت آنلاین پیشنهاد بدهند، از مسئله‌ای شکایت کنند، درباره‌ی کیفیت محصولات و خدمات نظر بدهند، و به طور کلی به یک سازمان امتیاز بدهند. این‌ها شاخص‌های قابل اعتمادی از میزان رضایتمندی مشتریان از عملکرد سازمان هستند. از این اطلاعات برای بهبود عملکرد سازمان‌تان استفاده کنید؛ ولی ابتدا باید از این مسئله اطمینان حاصل کنید که آیا آن‌هایی که سیستم عامل‌های دیجیتال شرکت‌تان را اداره می‌کنند، به اندازه‌ی کافی از دانش و آموزش مناسب بهره‌مند هستند یا خیر.

۹. از زبان بازاریابی مناسب استفاده کنید

درک شفافی از پیام‌های بازاریابی ارسالی‌تان ایجاد کنید. گاهی اوقات، صاحبان کسب و کار‌ها در تلاش برای بالا بردن جایگاه‌شان در میان رقبا ممکن است آن‌چنان هیجان‌زده عمل کنند که در پایان، پیام‌های نادرستی را برای بازار ارسال کنند. در این شرایط، ممکن است به دادن وعده‌ها و پذیرفتن تعهدات غیرمنطقی دست بزنند که هرگز نتواند آن‌ها را برآورده کنند؛ مثلا ادعا کنند که محصولات خریداری شده را ظرف یک روز به مشتری تحویل می‌دهند؛ در حالی‌که به صورت منطقی این فرایند یک هفته طول خواهد کشید، یا این‌که برخی ویژگی‌هایی را که از لحاظ زمان انتظار ارائه‌ی خدمات به مشتری، آن‌ها در مقایسه با رقبا در جایگاه بهتری قرار می‌دهند،‌ از کسب و کارشان‌ حذف کنند. ولی مثلا اگر قادر باشید خدماتی را طی نصف مدت زمان رقبای‌تان ارائه دهید، آن را در آگهی‌های بازاریابی‌تان درج کنید.

۱۰. همیشه تمرکزتان را حفظ کنید!

در نهایت، هرگز قربانی موفقیت نشوید! هنگامی که توانستید سطح قابل قبولی از خدمات را به مشتریان ارائه دهید، آن‌ها انتظار خواهند داشت هر زمان که به خدمات‌تان نیاز پیدا کنند، بدون کم‌ترین افت در کیفیت، آن‌ها را دریافت کنند. اگر نتوانید انتظارات‌ مشتریان‌ را برآورده کنید، ممکن است به دردسر بیفتید. با این‌که امروزه مشتریان به راحتی از تقصیرات کسب و کار‌ها نمی‌گذرند، شما در ارائه‌ی خدمات به نحو احسن به مشتری تردید به خود راه ندهید. تا آن‌جا که می‌تواند بهترین خدمات را به مشتریان‌تان ارائه دهید.

حفظ رضایت و شادی مشتریان از طریق کاهش مدت زمان انتظار برای دریافت خدمات، بخش بسیار مهمی از فرایند خدمات مشتریان را در بر می‌گیرد. اگر می‌خواهید مشتریان‌تان را آزار دهید و ناامید کنید، آن‌ها را به مدت طولانی در صف انتظار ارائه‌ی خدمات را تحویل محصولات قرار دهید. خوشبختانه، با استفاده از تکنیک‌های بالا، با هیچ مشکلی در مدیریت زمان انتظار مشتریان مواجه نخواهید شد. ولی مسئله‌ی مهم این است که همیشه به خاطر داشته باشید، به صورت شفاف و صریح با مشتریان ارتباط برقرار کنید و از دادن وعده‌هایی که قادر به برآورده کردن‌شان نیستید، اجتناب کنید.

ترجمه: تحریریه سایت کسب و کار بازده – امیر رضا مصطفایی

منبع: business

۱۰ راه هوشمندانه برای مدیریت زمان انتظار مشتریان برای خدمات