خوب بودن خطوط هواپیمایی چه‌قدر گران تمام می‌شود؟ آن‌ها که مسافر همیشگی هواپیماها هستند و به‌شدت خواهان این هستند که شرکت‌های هواپیمایی  تجربه‌ی پرواز را کمی خوشایندتر کنند، با یک مانع بزرگ بر سر راه تحقق خواسته‌شان روبه‌رو هستند: شما. اخیرا در صنعت حمل‌ونقل هوایی مطالعه‌ای گسترده درباره‌ی میزان رضایت مسافران انجام‌شد و ۷۵ شاخص مرتبط با میزان رضایت ۶۰ هزار مسافر ۳۰ شرکت هواپیمایی در ۳۹ فرودگاه هاب در سرتاسر جهان بررسی‌شدند.

نتایج این مطالعه بسیار شایان‌توجه هستند: هیچ رابطه‌ای بین رضایت مشتریان و میزان موفقیت تجاری یک شرکت هواپیمایی وجود ندارد. به عبارت دیگر، شرکت‌های هواپیمایی می‌توانند برای جلب رضایت مشتریان خود هر کاری که دوست‌دارند انجام‌بدهند – خدمات دوستانه‌تری برایشان مهیا کنند، صندلی‌های جادارتری در اختیارشان بگذارند، گزینه‌های فیلم بیشتری در اختیارشان بگذارند، غذاهای بهتری برایشان تهیه‌کنند و پرواز‌هایشان را به‌موقع‌تر انجام‌دهند – و انجام‌دادن هیچ‌کدام از این‌ّها تضمینی برای دستیابی به سود بالاتر نیست.

مطلب مرتبط: ۲۰ بهترین شرکت هواپیمایی جهان در ۲۰۱۶

تیم جاسپر شاف از انجمن بین‌المللی حمل‌ونقل هوایی (یاتا) در یک سخنرانی ایرادشده در اجلاس جهانی مسافران در هامبورگ گفت: “ما دریافتیم هیچ ارتباطی بین این مسائل وجود ندارد. ما به‌واقع نتوانستیم ثابت‌کنیم رضایت مشتریان به موفقیت شرکت هواپیمایی شما منجر می‌شود.”

وبلاگ گالیور هفته‌ی گذشته گزارشی درباره‌ی تلاش‌های شرکت‌های هواپیمایی برای فریفتن مشتریان با امکانات جدید منتشر کرد. سردمدار این حرکت شرکت ویرجین امریکا است. این شرکت اعلام‌کرده‌است مسافرانش می‌توانند به‌صورت آنلاین به فیلم‌های نت‌فلیکس، آهنگ‌های اسپاتیفای و خبرهای جدید نیویورک تایمز دسترسی داشته‌باشند. ویرجین امریکا امیدوار است این امکانات، مسافرین همیشگی پروازها را که اغلب تنها به قیمت بلیت خود توجه می‌کنند، ‌به سمت خود جذب کنند، و آنها را به استفاده از پروازهایی ترغیب‌کنند که ارزان‌ترین بلیت موجود را ندارد، اما تجربه‌ی خوشایندتری را برایشان به ارمغان می‌آورد.

مطلب مرتبط: حقایقی دیوانه‌کننده از هواپیما که کارکنان خطوط هوایی به شما نمی‌گویند

گزارش یاتا همانند آب سردی است که بر سر این رویا ریخته‌باشند. شارف می‌گوید بخشی از این مشکل به‌دلیل این است که مزایای جدید به‌سرعت برای مشتریان عادی می‌شود – چیزهایی نظیر تخت‌خواب در پروازهای بیزنس کلاس یا وای‌فای – و بعد از نبود این امکانات در پروازشان ناراضی می‌شوند. حتی رضایت بیشتر مشتریان از پروازها نیز به معنای درآمد رونق کسب‌کار شرکت هواپیمایی نیست.

نتیجه‌ی این مسئله‌ی دو سر زیان می‌تواند همان چیزی باشد که بسیاری از مسافران پروازها از آن واهمه دارند، حتی اگر پول کافی داشته‌باشند: گرایش بیشتر شرکت‌های هواپیمایی به ارا‌ئه‌ی تجربه‌ی پرواز با حداقل امکانات، و بیشینه‌سازی بهره‌وری هزینه در ازای پروازهای لذت‌بخش.

ترجمه: تحریریه سایت کسب و کار بازده

منبع: اکونومیست

نویسنده: ‌ای دابلیو

خوب بودن خطوط هواپیمایی چه‌قدر گران تمام می‌شود؟