کسب و کار

کسب و کار,بازاریابی

۱۵ استراتژی بازاریابی برای بهبود تجربه مشتری

در جهان همواره به هم‌ پیوسته‌ی کنونی، خدمات مشتریان بی‌عیب‌ونقص لازم و ضروری است. اما کسب‌وکار دنیای امروز بیشتر درگیر تجربه مشتری (CX) است نه سرویس ارائه شده به او. تجربه مشتری یعنی مشتری چه درکی از برند دارد. این تجربه به هر یک از تعاملات آنلاین یا حضوری مشتری با شرکت مربوط می‌شود. توانایی جمع‌آوری و پردازش داده‌های مرتبط با مشتریان، شرکت را قادر می‌کند که خدمات خود را با دموگرافیک هسته‌ای خود منطبق‌تر و سازگارتر کند. استراتژی‌های بازاریابی باید خود را در جهت بهبود تجربه ارتقاء بدهند و مشتریان خود را به مبلغان خود تبدیل کنند.

استراتژی بازاریابی برای بهبود تجربه مشتری

در این‌جا ۱۵ ترفند پیشنهادی شورای ارتباطات فوربز با هدف بهبود تجربه مشتری را با هم می‌خوانیم. توصیه می‌شود کسب‌وکارها برای بهبود تجربه مشتری خود بر این ترفندها متمرکز شوند و آنها را بکار ببرند.

استراتژی بازاریابی برای بهبود تجربه مشتری

۱.مستقیم به سراغ منبع بروید

بازاریاب‌ها اغلب حدس می‌زنند که مشتری چه می‌خواهد. اگرچه نباید قدرت شهود را نادیده گرفت اما راه ساده‌تر برای درک آنچه مشتری می‌خواهد این است که از خود مشتری بپرسید. صرف کردن منابع و انرژی روی مصاحبه با مشتریان همیشه جواب می‌دهد و مثمرثمر خواهد بود. به این ترتیب، شرکت شما با نقاط درد مشتری خود آشنا می‌شود و می‌فهمد چطور نیازهای مشتریان خود را بهتر برآورده کند. در نتیجه یک مدل کسب‌وکاری به وجود می‌آید که در طولانی‌مدت دوام خواهد یافت. (پاتریک وارد، ‌های اسپید اکسپرتز)

۲. از داده‌ها برای درک و شناخت اولویت‌های مشتری استفاده کنید

هر مشتری یک دانه برف است؛ نه فقط افراد جوان یا نسل هزاره بلکه همه‌ی مشتریان شما برایتان سودمند هستند. مشتری می‌خواهد محصول به آن شیوه که او می‌خواهد ساخته شود و هر زمان که او می‌خواهد تحویل داده شود. شما به عنوان یک بازاریاب باید انتظار هر دوی این‌ها را داشته باشید. مشتری دلش می‌خواهد هر وقت خودش می‌خواهد محصول را خریداری کند نه وقتی شما می‌خواهید محصول را به او بفروشید. بهترین راه برای رسیدن به این نقطه این است که از داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری شده استفاده کنید و در زمان لازم حاضر شوید. در حالت ایده‌آل بهتر است قبل از رسیدن مشتری شما آن‌جا باشید. (پاتریک رینولدز، سشن اِم)

مطلب مرتبط: جذب مشتری: ۱۱ فرایند و استراتژی بازاریابی جذب مشتری جدید

۳. صدای مشتری را بشنوید

در هر بار تماس با مشتری، با نظرسنجی از او تجربه‌ی بهتری برای مشتری فراهم کنید. بازخورد مشتری طلا است. بازخورد مشتری باید استراتژی بازاریابی شما را شکل دهد. در نظرسنجی‌ها، پاسخ‌ها را محدود نکنید. برای سوالات چند گزینه‌ای، گزینه‌ی سایر موارد را به همراه کادری خالی قرار بدهید. حداقل یک سوال پایان‌باز هم در میان سوالات خود بگنجانید. در صورتی که به مشتریان خود اجازه ندهید نظرات خود را بیان کنند، آنها را مایوس و دلسرد می‌کنید و فرصت نوآوری و خلق را به عقب می‌اندازید. (کِی میدتان، شرکت بیمه‌ی ویسکونسین)

۴. قبل از بازاریابی تجربه‌ی مشتری را بشناسید

درک و شناخت سفر مشتری کلید طراحی یک برنامه‌ی بازاریابی موثر است. بازاریاب‌ها باید تجربه‌ی مشتری را به طور کامل درک کنند تا بتوانند یک برنامه‌ی بازاریابی و ارتباطی زمان‌بندی‌شده بر حسب هر موقعیت را طراحی کنند. هرچقدر قادر باشید پیام‌رسانی را شخصی‌تر کنید، احتمال برقراری ارتباط با مخاطب موردنظرتان بیشتر خواهد شد. (جف فلیشمن، آلتی‌متریک)

۵. تا جایی که می‌توانید نزدیک شوید

آیا تابحال تجربه‌ی مشتری خود را زندگی کرده‌اید؟ اگر تابحال اینکار را نکرده‌اید پس آن را امتحان کنید. اگر نمی‌توانید تجربه‌ی مشتری خود را زندگی کنید، مردم‌نگاری کنید و خودتان را در جایی ببینید که از محصول‌تان استفاده می‌شود. ابتدا دریابید که چه چیزی در آنها تاثیرگذار است و چه چیزی تاثیرگذار نیست. نمی‌توانید وارد خانه‌هایشان شوید یا در اینترنت پیدایشان کنید؟ مردم‌نگاری ویدیویی کنید. از آنها بخواهید تجربه‌ی خود را ضبط کنند یا با آنها تماس ویدیویی برقرار کنید و وقتی محصول را استفاده می‌کنند آنها را نگاه کنید. ( کیم اونسون، مکس دیجیتال)

۶. اتوماسیون‌سازی کنید

اتوماسیون می‌تواند بار شناختی شما را کاهش دهد. ما می‌توانیم در سفر مشتری آن گام‌هایی که کمتر نیازمند دخالت انسانی است را اتوماسیون کنیم- کنترل‌ها، یادآوری‌ها، برنامه‌ریزی‌های زمان‌بندی‌شده، درخواست بازخورد و غیره. اگر بتوانید اصول اولیه را اتوماسیون کنید، فشار کاری همه‌ی بخش‌های درگیر کار را کاهش می‌دهید. به این ترتیب، پهنای باند کارکنان شما بیشتر می‌شود، آنها قادر می‌شوند رابطه‌ای شخصی با مشتری برقرار کنند و تجربه‌ی عمومی مشتری را تا حد قابل‌توجهی بهبود می‌دهند. ( دوین هنری، شرکت سرمایه‌گذاری و بنگاه معاملات ملکی نومادیک)

مطلب مرتبط : ۲۹ سوال مطالعات بازار برای هدایت استراتژی بازاریابی شما

۷. شنونده‌ی بهتری باشید نه بازاریاب بهتر

بهترین بازاریاب‌ها بهترین شنونده‌ها هستند. هرچه من بیشتر با مشتری صحبت کنم، بیشتر یاد می‌گیرم. من روزهای زیادی را پشت کامپیوتر نشسته‌ام و وقتم را هدر داده ام. حال آنکه می‌توانستم با مشتریان خودم ملاقات کنم و بفهمم چطور می‌توانم بهتر به آنها کمک کنم. فکر نکنید خودتان همه‌ی جواب‌ها را می‌دانید. زنجیر دریافت بازخورد مشتری را از درون شرکت بسازید؛ این کار را از همان فردی که در اول صف به مشتری خدمات ارائه می‌کند شروع کنید. به این ترتیب می‌توانید نقاطی که می‌توانید بهبود دهید را پیدا کنید. (هولی تیت، گروه پژوهشی وندربلوئمان)

۸. یک شبکه‌ی کاتالیست تجربه‌ی مشتری درست کنید

یک شبکه‌ی کاتالیست تجربه‌ی مشتری متشکل از رهبرانی درست کنید که شور و شوق زیادی برای مشتریان دارند. ما از مدیران هر بخش خواستیم تا بهترین کاندیداها را بر اساس پروفایلی که ما طراحی کرده بودیم برای شبکه شناسایی کنند. از هر کاتالیست تجربه‌ی مشتری خواستیم ۲۰% از زمان خود را به فعالیت‌های تجربه‌ی مشتری اختصاص دهد. این افراد در بازبینی عملکرد سالانه‌ی خود در برابر این فعالیت‌ها پاسخگو خواهند بود( رایان هلن‌بک، ورینت)

۹. ارزشی نامحسوس ارائه دهید

خدمات مشتری باید نقطه‌ی تمرکز تجربه‌ی مشتری شما باشد. اهمیت دادن به نگرانی‌ها و دغدغه‌های مشتریان و مرتب پاسخ دادن به ایمیل‌های آنها به مشتری امکان می‌دهد بداند که او در بالاترین اولویت برای شما قرار دارد. این رابطه‌ی ارزشمندی که شما با ارائه‌ی خدمات با کیفیت می‌سازید، در طول زمان زیربنایی از اعتماد به وجود می‌آورد. زیربنایی که مردم در آن می‌دانند قادر هستند به شنونده بودن شرکت شما اعتماد کنند. در این صورت، مشتری به سمت شما برخواهد گشت و دیگران را هم به سراغ‌تان خواهد فرستاد. ( شانون بکس، ووکس)

۱۰. لحظه‌های خوشایند خلق کنید

بعد از آنکه نقشه‌ی جامع سفر مشتری را کامل کردید، لحظات خوشایندی را عمدا و بصورت هدفمند برای مشتری خود خلق کنید. بهترین شرکت‌ها مهارت فکر کردن خلاق کارمندان خود را بالا می‌برند تا آنها ایده‌هایی شدیدا اثرگذار ارائه بدهند و بتوانند تجربه‌ی بسیار مثبتی را برای مشتری شکل بدهند. برخی اوقات، این کار به سادگی نوشتن یک یادداشت دست‌نویس برای عرض تشکر است. ( جان پررا، های‌اسپات)

۱۱. تا می‌توانید به مشتریان خود توجه کنید

به کارهای خوبی که مشتریان‌تان انجام می‌دهند توجه کنید. بهترین مشتریان شما همیشه توجهی که لایقش هستند را دریافت نمی‌کنند. ما از مشتریان خود می‌خواهیم که در پنل‌های کارشناسی قرار بگیرند و داستان‌های خود را در شبکه‌های اجتماعی و وبسایت ما به عنوان شرکتی که کارش را درست انجام می‌دهد، تعریف کنند. با این کار، بهترین مشتریان ما آنگونه که شایسته است در معرض دید همگان قرار می‌گیرند و برندینگ کارفرمای شرکت هم ارتقاء می‌یابد. ( لوری مک‌نایت، سی‌اس‌آی استارز)

مطلب مرتبط: استراتژی بازاریابی محتوا: ۴ توصیه به برندها برای تولید محتوای مناسب

۱۲. نقاط ارتباطی همه‌ی مشتریان خود را مرور کنید

یکی از چیزهایی که موجب ناراحتی و دلخوری مشتریان می‌شود زمانی است که پیام‌رسانی برند همگام‌سازی نشده است. در صورتی‌که بخش‌های شرکت کاملا از هم جدا باشند و تیم‌های متفاوتی که با مشتریان در تعامل هستند فاقد هماهنگی درونی باشند، چنین وضعیتی اجتناب‌ناپذیر می‌شود. این وضعیت منجر به مسائل و مشکلات متعددی می‌شود. برای مثال مشتریان فعلی فقط پیشنهادات خرید امیدوارکننده‌ای را دریافت می‌کنند یا در عرض مدت زمان کوتاهی تعداد بسیار زیادی پیام دریافت می‌کنند. مطمئن شوید که ارتباطات و تعاملات شما با مشتریان هم‌راستا و هماهنگی‌شده است.( تام وزنیاک، آپتیزمو فناوریز)

۱۳. سریعا پاسخگو باشید

وقتی مشتری شما از خرید محصول ناراضی است یا به کمک شما نیاز دارد یا آماده است تا محصولی را از شما خریداری کند و سوالی دارد یا نیاز به شفاف‌سازی دارد و با شما تماس می‌گیرد، او را معطل و منتظر نگه ندارید. در عصر دیجیتال کنونی، مشتریان توقع دارند که شما سریعا پاسخگوی آنها باشید. در صورتیکه به سرعت به مشتری خود پاسخ ندهید، او می‌رود و محصول را از رقیب شما می‌خرد. پس وقت را هدر ندهید. همین حالا جواب مشتری خود را بدهید. ( پارنا سارکار، شرکت بازاریابی باسو، برند و بوز)

۱۴. آنالیز بازاریابی را با آنالیز محصول مرتبط کنید

ما داده‌های مربوط به اینکه چطور مشتریان‌مان با محصول نرم‌افزاری‌مان تعامل برقرار می‌کنند را وارد سی‌آر‌ام خود می‌کنیم. به این ترتیب، می‌توانیم تعاملات مشتریان خود را بر اساس رفتار تغییر دهیم. اگر یکی از مشتریان ما بعد از یک مدت قابل‌توجه استفاده از محصول یا خدمات ما اخیرا وارد صفحه‌ی ما نشده باشد، از او می‌پرسیم که آیا شرایط کاری‌اش تغییر کرده. شاید به او پیشنهاد کمکی بدهیم تا به او اطمینان دهیم که او همچنان ارزش مورد نیاز خود را از شرکت ما دریافت می‌کند. ( جان فالکر، گلایدر)

۱۵. اول از کارمندان شرکت شروع کنید

تجربه‌ی مشتری می‌تواند نقطه‌ی تمایز برند باشد. برای رسیدن به اهداف تجربه‌ی مشتری، با کارمندان و بویژه کارمندانی شروع کنید که روزانه با مشتریان در تعامل هستند. برای این کار یکی از اعضاء تیم اجرایی شما باید قهرمان شود و فرهنگ شکار مشتری را ایجاد کند. فرهنگی که در آن هر کس برتری و مزیت مشتری را در نظر دارد و احساس ارزشمند بودن می‌کند. رده بالاترین برندها از دو رویکرد قهرمان اجرایی( بالا به پایین) و نیروی کار متعهد( پایین به بالا) بهره‌مند می‌شوند. ( استیسی شرمان، شیندلر الویتور)


ترجمه: تحریریه سایت کسب و کار بازده – فاطمه یحیی

منبع:forbes

۱۵ استراتژی بازاریابی برای بهبود تجربه مشتری


 

برچسب ها

بازده

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پربازدیدترین ها

کسب و کار

کسب و کار,بازاریابی